车站志愿者管理办法

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1、车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.AQ/SDYG沈阳地铁有限公司运营分公司管理文件车站志愿者管理办法沈阳地铁有限公司运营分公司-13-车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A车站志愿者管理办法-13-车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A编制：胡洋部门：站务中心日期：2010年5月20日审核：吴国金部门：日期：2010年6月17日批准：岳红旗部门：日期：2010年8月28日版本：2010.A发文字号：Q

2、/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A受控状态：受控文件发布日期：2010年8月28日实施日期：2010年8月28日修订次数：文件修改控制修改文件编号修改文件页码及条款修改人审核人审批人修改日期-13-车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A目录1编制目的12适用范围13职责14质量要求15工作规范16志愿者的招募及设置人数67附录6-13-车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A1编制目的为确保沈阳地铁运营的有序进行，顺利完

3、成车站各项客运组织工作，保证车站正常、高效运作，建立一支素质高、能力强的志愿者队伍，使车站志愿者工作有序开展，特制定本办法。2适用范围适用于在沈阳地铁车站服务的所有志愿者。3职责3.1志愿者工作领导小组负责志愿者的总体工作的布置安排、检查和督促。3.2站务部负责审核各站志愿者服务人数、服务时间、报表填写、考勤，以及志愿者的津贴发放和培训管理等工作。3.3各车站负责本站志愿者的日常管理工作。4质量要求4.1地铁各车站做好对志愿者的培训工作，并根据本站客流特点合理安排志愿者的服务内容和服务时间，加强志愿者日常管理。4.2站务

4、部设专人按本办法负责志愿者的管理工作。5工作规范5.1领导组织成立志愿者工作领导小组，负责车站志愿者的组织领导工作。组长：站务中心主任副组长：综合中心主任、票务中心主任组员：站务部部长、人力资源部部长、财务部部长、后勤管理负责人、站务部客运管理工程师、各站站长5.2组织构架5.2.1成立沈阳地铁志愿者服务队，鼓励志愿者自我管理，形成稳定的志愿者队伍。5.2.2志愿者服务队队长由站务部副部长（分管客运）兼任，站务部客运管理工程师担任副队长。各车站成立志愿者服务小队，站长任小队长。车站志愿者服务小队根据服务时间设若干个小组，

5、每个小组设一名组长。-13-车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A5.3工作职责5.3.1工作领导小组主要负责志愿者的总体工作的布置安排、检查和督促。5.3.2站务部设专人管理，负责指导、组织、协调各车站志愿者工作的开展，审核各站志愿者服务人数、服务时间、报表填写、考勤，以及志愿者的津贴发放和培训管理等。5.3.3各站站长负责本站志愿者的总体管理和原始报表核对工作，并指定专人负责志愿者的管理，做好原始报表的核对、存档工作，保证资料的准确性，并及时将报表等相关信息报站务部。5.3.4

6、当班值班站长负责志愿者的服装领用、发放、回收，考勤登记等日常管理工作，应每1小时巡视一次，检查志愿者在岗服务情况，提醒、督促志愿者规范服务，并做好记录。5.3.5志愿者服务小队小组长负责收集志愿者的反馈信息，与上级及时进行沟通。同时组织志愿者进行相关学习，掌握志愿者动态信息，对地铁志愿者进行宣传，在社会上吸纳志愿者，储备力量。各志愿者小组长负责本班次人员的具体管理，每日服务前组长应向车站值班站长、工作人员了解分公司最新通知、客流情况、各类设备的运行情况、本班服务工作注意事项及本班服务工作重点，合理安排组员的岗位。5.4基

7、本要求5.4.1各站应根据车站的客流特点，合理安排志愿者的服务时间和服务内容，提高服务效率，避免出现人员过多或不足现象，并定期对志愿者进行培训。5.4.2各车站应按照《乘客服务规则》对志愿者进行培训和要求；重点加强电扶梯监护及TVM、闸机、车票的使用引导，发生票务问题引导乘客到售检票亭处理，严防单程票流失。乘客发生票务纠纷时，志愿者不能做任何票务政策方面的解释，由当班站务人员进行处理。5.4.3各车站应按照车站实际情况编写《志愿者须知》，包括车站出入口、周围主要道路、主要公交线路、票价、上岗要求等，发放给志愿者学习。5.

8、4.4志愿者上岗前必须签订《志愿者承诺书》（附录E）方可上岗。5.4.5志愿者每天工作时间不得少于四个小时，如本人自愿可以延长，但-13-车站志愿者管理办法Q/SDYG.0-Ⅲ-YY.ZW.ZW.009-2010.A车站不得强迫志愿者延长服务时间。因车站工作需要，必须延长服务时间的，可按同等标准增发补贴。5.4.6除