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时间:2019-07-16
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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】旅游礼宾礼仪案例分析第一章绪论案例1:一毛钱,还想买态度?据《春城晚报》1992年1月9日载文:在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员:“往里走,塞在门口为哪样?”乘客:“同志,态度好一点嘛!”乘务员:“态度?态度几文一斤?!”乘客:“刚才我不是跟你说了嘛,我到前一站就下车。”乘务员:“我不也在跟你说吗,你一毛钱,想要买什么态度?”分析:在四大文明古国中,只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中,新中国也一直倡导文明礼貌十字用语,这既是人际关系和谐的润滑剂,也是尊重别人尊重自己的客观要求,更是中华民族精神文明的具体体现。作为
2、服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起,表现出来的不仅是对乘客的不尊重,更重要的是他也贬低了自己,以钱来决定对客态度的服务人员,是得不到别人的尊重的。案例2:她为什么受到冷遇?张女士是位上午工作者,由于业务成绩出色,随团到中东地区某国考察。抵达目的地后,受到东道主的热情接待,并举行宴会招待。席间,为表示敬意,主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时,一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索,便伸出左手去接,主人见情景脸色骤变,不但没有将饮料递到张女士的手中,而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上,并不在理
3、睬张女士,这是为什么?分析:《礼记》云:“入境而问禁,入国而问俗,入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士,理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解,但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区,不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗,左手是拿不干净东西的,故在人际交往中,忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时,张女士应用右手接取,但她仍然按国内养成的习惯用左手去接,这是犯了中东地区不用左手的忌讳,而且是对主人的极大侮辱,难怪东道主满脸怒容,不再理睬她了。案例3:一口痰“吐掉”一项合作《文汇报》曾有一篇报道,题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外
4、商达成了引进“大输液管”生产线的协议,第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候,习惯性地向墙角吐了一口痰,然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠,他让翻译给那位厂长送去一封信:“恕我直言,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且,我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语:人命关天!请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目,久这样被“吐”掉了。分析:一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象,体现自己的教养,在一定的场合,个人的行为代表组织行为,个人形象代表组织形象。所以,必须养成良好习惯,提高个人修养,从小处做好,商机才不会溜走。第二章一般的社交礼仪【
5、MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】案例1:“女士优先”应如何体现?在一个秋高气爽的日子里,迎宾员小贺,着一身剪裁得体的新制服,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士,前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶姿势,并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座,一般
6、凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?小贺错在哪里?分析:尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语:“女士优先”。在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。诸如:人们在上车时,总要让妇女先行;下车时,则要为妇女先打开车门,进出大门时,主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法:“除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦。第三章仪表礼仪案例1:背后的鞠躬日本人讲礼貌,行鞠躬礼是司空见惯的,可是我国某留学生在日本期间看到的一次如
7、本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。一天,这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时,正是日本国内旅游旺季,大厅里宾客进进出处,络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去,鞠躬问候,并跟在客人身后文客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧,嘴里说了声:“不用,谢谢。”头也没回径直朝电梯走去,那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断地说:“欢迎,欢迎!”这位留学生看到这情景困惑不解,便问身旁的日本经理:“当面给客人鞠躬是
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