沟通艺术与关系协调培训

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1、沟通艺术与关系协调主讲：文彬课程内容九型性格的人际沟通技巧五沟通观念与概述思维一沟通的双赢思维二沟通的技巧与艺术三内部沟通的解决之道四外部沟通、公关技巧六美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。1、沟通是个人事业成功的重要因素成也沟通，败也沟通！管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通

2、。——山姆.沃尔顿2、什么是沟通沟通——为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。3、沟通的四大目的说明事物表达情感建立关系达成目标4、沟通的基础尊重理解他人的参照系统换位思考沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。5、沟通为什么那么难沟通过程中会产生许多障碍，分别是个人之间存在的沟通障碍和公司内部存在的障碍。1）个人之间存在的沟通障碍地位的差异让员工不敢跟领导沟通专业背景的不同容易造成曲解偏见会让人戴上有色眼镜经验主义害死人情绪会影响人的判断力性格差异导致误会2）组织内部存在的沟通障碍信息泛滥

3、致使有用信息被无视时间压力容易让企业总爱抓大放小沉闷的组织文化会阻碍沟通信息过滤使企业上下不能互通缺乏反馈使沟通起了反作用案例：一页纸报告案例：小王的困惑九型性格的人际沟通技巧五沟通观念与概述思维一沟通的双赢思维二沟通的技巧与艺术三内部沟通的解决之道四外部沟通、公关技巧六1、态度是沟通的第一要义态度决定一切，态度是沟通的第一生命，好的态度让沟通达到事半功倍的效果。2、应该以什么态度进行沟通1）退缩的态度，让人无路可退2）侵略的态度，让人更加孤独3）积极的态度，让人享受沟通每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通

4、过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。3、客户价值驱动下的全员服务文化的建立一个人的价值是以他服务客户的数量和质量决定的!“利他”文化——为团队成员高效沟通提供环境保障4、人际关系的信任之源——双赢思维5、高效人际交往的思维模式：双赢正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。工作目标导向导向未来全局观念协作精神提高绩效化解矛盾个人意见导向纠缠过去部门或个人利益本位主义降低绩效矛盾升级6、沟通是一种文化和态度反省与责己抱

5、怨与责人九型性格的人际沟通技巧五沟通观念与概述思维一沟通的双赢思维二沟通的技巧与艺术三内部沟通的解决之道四外部沟通、公关技巧六1、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）忽略双向沟通的运用2、沟通渠道常见问题3、沟通的三个环节表达

6、倾听反馈1）沟通的环节之一:表达明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W3H）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误时间，错误地点，错误的话题没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）发讯者常见问题2）沟通的环节之二：倾听听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见积极回应使用

7、鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧忽视听假装听选择听注意听同理听五种听人讲话的习惯听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。方法：不打断不劝告不解释不评估重复注意对方情绪同理心倾听3）沟通的环节之三：反馈依照价值观作出回应沟通的最高境界是说要说到别人_________，听要听到别人_________！——卡耐基聆听互动训练：AB对话语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之

8、间的思想和情感。4、沟通的两种方式可视性的,外表的：55%眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力