客户关系管理信息系统的设计与实现--以联想公司为例

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1、客户关系管理信息系统的设计与实现--以联想公司为例DesignandImplementationofLenovo’sCustomerRelationshipManagementInformationSystem领域软件工程研究生刘俊指导教师徐庆企业导师王伟发所在学院：软件学院2012年4月I独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而

2、使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日II中文摘要随着全

3、球化经济以及电子商务的发展，公司的内外部环境都发生了重大的改变，全球范围内各个行业内都经历着商业模式的演变和发展，公司所处的竞争环境越来越激烈，企业的营销策略也由原来的以产品为核心演变为现在的以客户服务为中心，客户关系管理的理念成为各企业关注的重点。将计算机技术和客户关系管理理念结合在一起的客户关系管理信息系统逐渐成为现代信息系统领域的一个分支。为对客户关系管理信息系统有一个全面的了解，本文通过相关文献阅读和实际调研的方法，从计算机技术和公司战略相结合的角度给出了对客户关系管理信息系统含义的理解，介绍

4、形成客户关系管理信息系统所需的管理理论基础、计算机技术基础、数据挖掘技术基础，并总结了客户关系管理信息系统在国内外的研究与应用现状；在此基础上本文简要分析了客户关系管理信息系统的分类、各类别的主要功能、在实际应用中所发挥的效用；最后本文以联想公司的PC电脑销售为例，设计并实现了一个多功能的客户关系管理信息系统，例如客户信息维护、业务员绩效考核等。本文对客户关系管理信息系统相关知识的普及具有一定的理论意义，并对客户关系管理信息系统的实践应用起到指导作用。关键词：客户关系管理，客户关系管理信息系统，绩效考

5、核IIIABSTRACTWithdevelopmentoftheglobaleconomyandelectroniccommerce,Theinternalandexternalenvironmentofthecompanyhavehadchangedgreatly.Thevarioussectorsoftheworldareexperiencingtheevolutionanddevelopmentofbusinessmodel,thecompetitionenvironmentmoreandmor

6、eincentive,enterprisesalsoconverttheircoreofmarketingfromproducttocustomersservice,theconceptofcustomerrelationshipmanagementhavespreadovertheenterprises.Customerrelationshipmanagementinformationsystemhasbecomeabranchinthefieldofinformationsystem,whichi

7、sthecombinationofcomputertechnologyandcustomerrelationshipmanagementconcept.Tohaveacomprehensiveunderstandingofcustomerrelationshipmanagementinformationsystem,thepapergivethecustomerrelationshipmanagementinformationsystem’sdefinitionintermsofcomputertec

8、hnologyandcompanystrategythroughinvestigation,analysisofliteraturereadingandActualInvestigation,thenintroducetheCustomerrelationshipmanagementinformationsystem’stheoreticalfoundationwhichincludingThefundamentalprinciplesofmanagem