物业项目管理模式创新,了解万科物业睿服务体系与睿管家

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1、物业项目管理模式创新，了解万科物业睿服务体系与睿管家2014-09-01物业管理资讯收藏，稍后阅读已收藏项目管理压力的解决之道：万科物业睿服务体系　　项目作为物业企业最基本的经营单元，经常面临着员工频繁离职、质量事故频出、客户满意下滑、业务经营艰难等压力。万科物业项目运营团队应运而生，通过对项目现场、激励制度、技术应用等方面的一系列研究与设计，为项目管理寻求出解决之道——万科物业睿服务体系。　　睿服务主要由项目现场、属地管理中心（专家、顾问师）及云端技术平台三部分构成。属地管理中心的专家组对拟接

2、管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端；项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受。　　1、由管理视角向客户视角转变　　在传统住宅项目现场，员工被划分为安全、客服、环境、维修等专业线条，这是管理视角，是企业内部实施专业管理的需要。站在客户视角，他们并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应。睿服务体系根据各岗位的特性，将现

3、场员工划分为管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块，实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变。　　2、简化、合并、删除、创造——输出现场标准化流程　　睿服务体系大量运用技术手段，各类岗位配置、作业流程甚至是员工的经验都能通过软件应用及改造的硬件固化到相应的工具当中。现场岗位操作简单易行，配套标准化的训练体系让员工能够迅速、精准地掌握岗位核心技能。属地的专家将在全新的合伙人激励机制下，运用这一套新的标准化体系对项目现场做训练、督导与评价。　　3、互联互通的云端大平台

4、　　简单、透明将会是睿服务最大的特征，只有让每个客户、员工、合作方在一个统一的平台上运作才能得以实现。以400呼叫中心、CRM、住这儿APP、助这儿、EBA、设备设施管理系统、资源管理系统、营帐管理系统为代表的互联互通、相互支持的软硬件技术工具与系统，将构成万科物业的云端大平台。员工可以看到客户的需求，主动去满足；各类负责人可以看到员工的诉求，协调资源去解决；合作方可以看到万科物业的需求，积极提供解决方案实现利益共享。通过平台的运作，整个万科物业将成为一个内生驱动的系统，持续、稳定地为客户、员工

5、、合作方提供服务，实现系统的价值，实现万科物业的可持续发展。　　睿服务体系在现场、属地、云端三处最主要的变革，必将带来全新的发展动力，使之在充满机遇与挑战的市场中引领潮流。　　睿管家的五个身份与三大岗位职责　　物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。　　对于客户满意度，我

6、们需要明确两个重点：一是，服务投入是否是客户所需；二是，服务能否让客户感知到。简而言之，我们的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位，赋予其职责，实现客户、公司、员工的共同提升。　　1、睿管家的五个身份定位　　目前，客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知，长期的定位不清导致客户团队专业性不足，专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予

7、客户更直观、贴心的服务，打造值得信赖、服务贴心的高端形象，睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。　　2、睿管家的三大岗位职责　　要实现上述五个定位，管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。　　通过网格管理，管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除

8、客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。　　客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题；发现客户需求，挖掘业务机会；加强与客户的粘性，建立信任。　　服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未