【9A文】售后服务保障体系

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1、【MeiWei_81-优质适用文档】售后服务体系一、保修期内基本维护服务21.1技术支持31.2故障诊断3二、保修期外维护服务42.1技术支持42.2故障诊断42.3现场服务42.4定期设备检查4三、服务方式43.1电话支持服务53.2现场维护和维修53.3热线电话职能5四、实施上述承诺的技术服务保障体系64.1福建恒锋电子有限公司智能技术服务体系图64.2前台服务部门64.3后台服务部门74.4服务监督部门7五、最近服务网点介绍7福建恒锋电子有限公司是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工壹级

2、的专业公司。公司已按国际标准的要求建立了质量管理体系，并通过ISO9001：20KK质量管理体系的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将根据工程的要求和生命周期，从计划、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用最新的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询

3、服务。绝对不会因为系统的任何故障而影响业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。以下为我公司对工程的服务承诺、服务保障体系和服务方式，为本项目提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训等全方位的服务。一、保修期内基本维护服务我方负责在系统正式交付业主使用的一年内进行免费、维护和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文档技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。在业主正式使用智能化系统之前（即保修

4、期的开始），我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具。在保修期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为MIS系统提供信息资源。3）按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电系统设备；4）提供

5、系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。6）在系统正式投入使用前、后二个月，我司都会安排现场人员作指导及操作等工作。【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】1.1技术支持本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话0577-67022899，联系人叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内到达现场。1.2故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别，福建

6、恒锋能将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别严重程度对产品功能或性能或操作的影响一级严重的客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。二级重大的系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。三级一般的客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大

7、部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。四级轻微的在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】二、保修期外维护服务2.1技术支持本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每

8、周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话0577-67022899，联系人叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内到达现场。2.2故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见上节。2.3现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派