IDC运维管理整体项目解决方案

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1、IDC运维整体解决方案介绍IDC运维体系使客户实现“三个放心”信息主管领导放心提升信息化的效益。降低信息化的风险。支持领导宏观决策。提升信息化科学管理水平业务用户放心系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。提升IT服务质量和服务感知。信息中心工作人员放心主动监控和预防信息故障发生。提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设IT运维项目建设步骤业务部门知识库IT服务台配置库综合报表系统其它管理系统基础架构管理系统呼叫中心AppsAppsAppsAppsAppsAppsAppsAppsApps外包服务人员现场支持人员IT运维平台的设计管理领导CEO、COO

2、、ServiceManager其他部门与客户交互方式IT运维体系—各种事件的处理流程服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务请求网管事件设备故障应用软件业务系统故障。。。其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理NOCAMS项目进度管理服务台事件整合软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理/AD补丁、软件分发终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理（打包）SOCTOC安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞网管事件分类处理问题控制主动问题管理安全事件关联过滤变更评审实施外包管理知识库安全问题处理变更安全策略IT运维平台主

3、机监控资产管理子系统采购管理个人工作台综合监控应急管理安全管理服务管理IT运维统一访问门户ITSMPortal系统配置报表统一资产配置库（ICMDB）监控数据库流程支撑库流程管理子系统事故管理综合监控子系统网络设备监控链路监控服务监控环境监控应用监控自动发现拓扑管理告警管理桌面安全数据总线库存管理资产管理调拨管理合同管理文档管理调拨管理大修管理报废管理资产清理台帐管理卡片管理智能分析巡检管理服务请求问题管理变更管理知识库值班管理绩效管理SLA管理配置管理厂商管理报表管理流量分析流程管控呼叫中心受理请求创建工单处理工单分派工单监督工单关闭工单Portal总线个人工作

4、台根据角色配置不同的菜单根据管理要求制定主页显示内容集中监控集中展示系统所有故障信息集中处理故障集中监控系统大屏幕个人终端统一故障处理告警平台告警通知方式：手机短信电子邮件RTX即时通信平台告警页面弹出告警内容：告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等告警处理方式：告警压缩；告警关联性分析；告警影响范围分析；告警定位；告警类型重定义；告警过滤；告警取消；转发工单（自动、手动）故障告警管理告警显示告警方式告警过滤告警关联性分析告警升级告警定位告警前转告警清除告警诊断预警安全管理单点登录，安全鉴权，CA接入提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。

5、一般事件管理流程接收记录分类确定优先级服务台人员用户网管KEDBCMDBPDB异常KDB审计SLM一线二线问题管理工单变更管理匹配回访关闭分析调查解决通知投诉咨询、请求、需求、投诉等故障管理流程应急管理流程现场支持人员：第一时间响应故障第一时间处理故障第一时间上报故障易耗部件更换现场负责制多线协同作战集团支持人员：协助判断解决故障远程协助协调专家支持备品备件调用现场解决合同管理人员事件管理规则接口manager问题分析组CMDB事故单工单KEDB根本原因工作组已知错误事故管理解决方案变更管理KDB问题管理流程记录关联分类优先级分派调查解决变更请求关闭关闭通知升级变

6、更管理记录建立变更请求直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生评审、变更请求分类和确定优先级制定变更实施计划变更管理在规划、构建、测试变更实施根据资源和其它情况确定实施日期，分配相应资源提供沟通、监视功能，并在必要时进行协调评价和终止变更当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新配置管理计量IT资产和配置项、成本有效对IT环境管理，快速评估故障对业务产生的影响属性扩展方便通过变更确保配置信息的更新和准确追踪系统软硬件变化配置管理数据库服务影响能力管理财务管理可用性管理持续性管理访问、控制CMDB审计基线视图类别属性关系状态数据日志生命周期变更管理

7、发布管理访问、控制自动发现监控告警识别监控映射网管CMDBSLM工作台自服务台访问监控巡检事故管理问题管理方便其他流程直接调用、管理配置关系管理配置巡检配置管理数据库配置视图分类：关系类视图物理视图业务视图位置视图个体视图基本信息视图生命周期视图全日志视图个性配置视图服务水平管理优先级+时间明确客户的业务需求及相应的IT服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。丰富的通知方式：短信、窗口、RTX、邮件知识共享平台记录：提供知识评论，收藏夹，点击排行等功能检索：提供关键字检索，知识

8、点检索，分