资源描述：
《XX移动情绪管理及员工激励（S）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
情绪管理与员工激励更多内容欢迎莅临天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin 2职业素质的培养1.职业规范2.职业素质养成 3职业规范员工职业操守规章制度工作流程工作标准 4员工职业素质的养成1.以实用为导向的职业知识2.以专业为导向的职业技能3.以价值为导向的职业观念4.以结果为导向的职业思维5.以敬业为导向的职业态度6.以成功为导向的职业心理 企业人际关系的最重要条件信任职责5 6作为下属的角色认知--上级是职务委托人，下属是职务代理人。作为下属的四项职业准则--你的职权基础来自上级的委托或任命--你是上级的代表，你的言行是一种职务行为--服从并执行上级的决定。--在职权内行事，不能有个人偏好作为下属的角色职业人：强调规范/执行/责任/等级 7敬业精神责任心/上进心/事业心有韧性学会妥协有责任感有悟性创新精神善于沟通既能工作，又能生活优秀企业家心目中的好员工标准 8心目中有成长目标,赋予工作意义的员工能够帮助同事,团队协作的员工敢于尝试创新的员工善于调整自己适应环境的员工虚心学习的员工脚踏实地,重视细节,把小事做精致的员工心态积极自信的员工心有尺度,远离诱惑的员工老板欣赏这样的员工 9处处为公司着想,对公司忠诚的员工知道感恩的员工善于平息同事之间争执的员工懂得适时沉没的员工,摆正自己位置的员工能够坦然面对失败,迎对逆境的员工诚实守信,坚持原则的员工善于与同事和上级沟通的员工老板欣赏这样的员工 10职业人准则：多考虑别人的感受少一点不分场合的训人多把别人往好处想少盯着别人的缺点不放多给别人一些赞扬少在背后说风凉话多问问对方有什么困难多一些灿烂的面容 11赢得他人的六项技巧学会妥协，争执没有赢家错了就坦然承认以友好开始，让对方说“是”适时沉没，给他人说话机会给别人留有面子让别人觉得是他的好主意 12积极倾听的七项技巧面带微笑，双目专注点头欣赏，回馈对方开口问清问题，闭口不要打岔用心体悟对方情感和需求用手重点作好笔记用脚始终站在对方立场，为他人着想归纳确认 任何时刻你都是企业形象与客户关系列车上让座的女白领不能说：“这不归我管”在客户面前，在社会公众中，始终为企业创造正向增值13 情绪智能（EmotionalIntelligence）有效管理自我与人际关系的能力五大情绪胜任力自我意识自我意识自我评价自信心自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情理解他人发展他人服务多样性社交影响力沟通冲突管理合作团队领导14 五种最易被炒鱿鱼的人1.不懂得承担责任的人2.缺乏团队精神的人3.不愿改变的人4.缺乏向心力的人5.不了解组织与他人需求的人15 学习动物才能职场生存一、尽职的牧羊犬二、团结合作的蜜蜂三、坚忍执着的鲑鱼四、目标远大的鸿雁五、目光锐利的老鹰六、脚踏实地的大象七、忍辱负重的骆驼八、严格守时的公鸡九、感恩图报的山羊十、勇敢挑战的狮子十一、机智应变的猴子十二、善解人意的海豚16 企业员工的四项职业素质知识（Knowledge）态度（Attitude）技巧（Skill）习惯（Habit） 马斯洛说过：心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。18 马斯洛的需求理论自我实现尊严归属安全生存19 情绪管理20 能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪.情绪管理21 EQ高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱22 EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.缓解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美23 情绪的呈现程度与处理能力一个情绪呈现程度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之则都看不出他在想什么.随着时间增长及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而改善24 凡事用心感激：感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心态；感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人，因为他教导了你该独立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感激指责你的人，因为他提醒了你的缺点。25 快乐的三个层次n第一个层次:竞争式快乐 经由竞争来界定自己和个人的价值第二个层次:条件式快乐把快乐和特定的条件连结在一起,如:名声,身份地位,财富第三个层次:自觉性的快乐不需要外界的能量或剌激,就能感觉到快乐与祥和.欣然接受现状,不执着于结果26 活在当下让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的不要执着于过去不要忧虑未来:生命的阶段目标活在当下27 未解決的情绪:自由基能量情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量”每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.如果善于处理情绪的能量,EQ将得到极大的改进28 气在头上,火上加油,越炒越热一根火柴卖一分钱,却可以摧毁一栋一千万的房子.要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好象用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在29 对策:且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来30 令人窒息的压力工作是一连串压力的组合.压力来自于无法掌控的未来要求完美的性格是A型性格,要求快速效率,会比较容易产生高压(压力来自于自己)越是看重胜负成败,越是有压力越是为他忧烦,忧愁未来,烦恼越多31 消极对策:缓解压力自我接纳、自我肯定放轻松,如深呼吸动作适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力.建康与均衡的身心生活,帮助您面对压力养成运动的好习惯用心聆听音乐祈求心灵的平静,如:祷告,接近神祇32 面对逆境:泥土或星星有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活前往。该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常的沟通交流都有问题。过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。她的母亲回了封信跟她说：「有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个则看到星星。」从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。33 如何造就良好的沟通模式平等:你敬人一尺,别人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然34 耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者35 培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑话自我解嘲夸张渲染36 目标管理37 哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件都差不多的年轻人，做过一个长达25年的跟踪调查，调查内容为目标对人生的影响，结果发现：27％的人，没有目标；60％的人，目标模糊；10％的人，有清晰但比较短期的目标；3％的人，有清晰且长期的目标。25年后，这些调查对象的生活状况如何呢？38 一艘没有航行目标的船，任何方向的风都是逆风杰出人士与平庸之辈的根本差别并不是天赋、机遇，而在于有无目标。《福布斯》世界富豪、日籍韩裔富豪孙正义19岁的时候曾做过一个50年生涯规划39 有效目标的特征①Specific--------------------具体的②Measureable---------可以量化的③Achievable-----------能够实现的④Result-oriented------注重结果的⑤Time-limited------有时间期限的我的工作目标怎么定 时间管理四象限第一象限急迫又重要的事。各种状况考验我们的经验、判断力的时刻,也是可以用心耕耘的园地。很多重要的事都是因为一再拖延或事前准备不周,而变成迫在眉睫。Ex：陪重病的亲友上医院第二象限重要但不急迫的事主要是与生活品质有关。荒废这个领域将使第一象限益形扩大,使你陷入大的压力与危机中而疲于应付。反之,多投注一些预防措施,很多急事将无从产生。这个部份的事情不会对我们造成催促力量,所以必须主动去做。这是发挥个人领导力的领域。Ex：完成人资7篇readingpacket第三象限急迫但不重要的事因为迫切的呼声会让我们产生"这件事很重要"的错觉--实际上就算重要也只是对别人而言。电话、会议、突来的访客都属于这一类。我们花很多时间在这个范围打转,自以为是在第一象限,其实不过是在满足别人期望与标准。Ex：看周日晚间的电视连续剧酒吧聚会在等我第四象限不急迫又不重要的事简而言之就是浪费生命,所以根本不值得花半点间在这个象限。但我们往往在一、三象限间来回奔走,忙得焦头烂额,不得不「逃避」到第四象限去疗养一番再出发。这部份的范围倒不见得都是闲活动,因为真正有创造意义休闲活动是很有价值的。Ex：上网收广告信电子游戏讨论：请你再举一些各个象限的例子41 1．不论任何事情都全力以赴2．经常保持活力的样子及开朗的态度3．纯真的相信，认真的接受训练4．经常保持正面思考5．以爱对待自己的家人及周遭的人6．拥有很多的朋友7．经常思考自己能否为他人效劳8．公平、公正、不要说谎9．经常保持不服输的个性10.努力实现自己的梦想十大成功先决条件42 赞美赞美是开启客户心扉的钥匙赞美贯穿在整个销售流程中，要时时处处寻找客户的赞美点43 赞美的方法具体的描述别出心裁与众不同意想不到之处44 赞美的要点赞美要恰如其分准确寻找赞美点，用心表达--男士：理想、事业、人格、尊严、财富、个性、健康等；--女士：性格、容貌、身材、服装、烹调、手工、家庭、孩子等；45 没有任何借口对执行的偏差没有感觉个性上不追求完美在自己的范围内没有负起职责对标准不坚持西点军校的三个问答46 沟通技巧47 什么是沟通?一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通.不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思路。因此沟通的原点是思考的、互动的意见的交流。48 职场内的人际关系上司同事（自己）他部门部属49 双嬴沟通的原則1.认清目标与底线2.同理心:站在对方的立场体会他的想法.50 幽默常是最好的沟通幽默可以救命可以作温柔的反击可以作为最好的暗示可以解除敌意常能化除僵局.51 沟通的能力要件1.说的能力:多学语言-沟通对象的语言简化自己的语言了解习惯用语多练习.52 2.听话有效果:三个步骤:注意对方接收讯息理解意思五个要领：注视对方自然微笑点头示意应声附合衷心赞赏53 八个技巧:1.身体略向前倾2.多微笑3.做笔记写下重点4.保持开放的心灵和态度54 八个技巧:5.降低情绪的干扰（高EQ）6.集中精神,避免有倦容7.迅速思考对方传达的意思8.增进双方的了解55 人际沟通１２法则１.诚恳为赢得友谊之本２.尊重为建立关系之本３.关怀为打动人心之本４.赞美为建立自信之本５.感谢为知恩行义之本６.信任为互助合作之本56 人际沟通１２法则7.真情为心心相印之本8.理性为化解冲突之本9.主动为掌握幸福之本10.亲和为平易近人之本11.谦虚为畅行无阻之本12.耐心为事事顺心之本57 如何造就良好的沟通模式平等:你敬人一尺,别人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然58 59职业人准则：多考虑别人的感受少一点不分场合的训人多把别人往好处想少盯着别人的缺点不放多给别人一些赞扬少在背后说风凉话多问问对方有什么困难多一些灿烂的面容 60赢得他人的六项技巧学会妥协，争执没有赢家错了就坦然承认以友好开始，让对方说“是”适时沉没，给他人说话机会给别人留有面子让别人觉得是他的好主意 61积极倾听的七项技巧面带微笑，双目专注点头欣赏，回馈对方开口问清问题，闭口不要打岔用心体悟对方情感和需求用手重点作好笔记用脚始终站在对方立场，为他人着想归纳确认 激励 63 领导的权威力一个领导者的权威力是源自以下三方面：知识才能个性影响力职权64 主管在企业中的地位决策层主管层营运基层承上启下公司里最能干的精英集团决定公司整体目标的实现与否基层员工将自己的前途寄予主管65 中层的领导力的2大表现执行能力让员工执行的能力让战士爱打战让战士会打仗学会拐大弯学会拧螺丝66 人才战略：领头羊和牧羊犬领头羊牧羊犬作用力道德信任和信用法律、法规和规矩领导方式“拉动”式“推动”式选拔方式优胜劣汰后天培训侧重点侧重战略侧重过程67 从领头羊,进化到牧羊犬:企业领导角色的“四个生命周期”100％领头羊75％领头羊25％牧羊犬50％领头羊50％牧羊犬25％领头羊75％牧羊犬创业期发展期成熟期转型期企业生命周期行业地位68 团队领导者团队领导者的智商智商与沟通及控制的关系：——不聪明的团队领导者有两种典型的情况a）一种情况是优柔寡断，缺乏监督和控制；b）另一种情况是大权独揽，卤莽决策。——太聪明的团队领导者a）特别关注难题，使他不能更好地发挥领导的作用，同时他也因为有管理的任务而不能很好地解决难题；b）其他的队员可能跟不上他的思路；c）统揽决策权，听不进别人的意见，别人也不再建议，最后变成孤家寡人，即使失败，也没有人同情。69 团队领导者团队领导者的智商智商与沟通及控制的关系：——中等聪明的团队领导者a）如果别人不能理解某件事，他也不能；相反也成立。因此双向交流很顺畅，b）当一名队员有能力提出更好的建议时，他通常都能把这种天才视为团队必须利用的一笔财富。他的果断就体现在知道应该支持谁上。70 激励的定义——领导能力、鼓舞与奖励的结合体，这项结合体由主管加以运作后，将展现员工的最坚实力与潜力，使员工产生不断改进工作表现与销售成绩的强烈欲望。经营管理实际上就是调动人的积极性71 激励的意义（一）独立表扬成就感休闲权力声望金钱压力自尊家庭生活安全感成长意愿×技巧=表现72 激励的意义（二）认知（EQ）情绪（IQ）行为能力改善情绪反应是改善自我的核心内容73 激励的意义（三）20%80%80%的业绩是由10%的员工完成80%的营业额是由20%的货物创造80%的工作绩效在20%的工作时间完成如何提高在状态的时间——激励74 激励的意义（四）需求诱因驱力（压力）需要无法创造，人只要有行为，就会有动机——最重要的就是激发员工（客户）的动机动机心理75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 激励的方法一对一激励一对多激励87 一对一激励之步骤赞美询问改善方法承诺88 一对一激励之优点效果持久激发属员的主动性灵活89 一对多激励1、一对多激励的步骤注意——请重要嘉宾、职场布置、音乐、开心活动兴趣——指出其需求点及我们所能够提供的帮助欲望——设立目标及达成的方案，提高其信心承诺——让员工讲出他们的决心、目标、最好是公开的承诺90 2、一对多激励的注意事项主持人的背景成功的故事见证人精简有力音乐取得承诺91 3、一对多激励的优点省时气氛容易营造92 “马斯洛”的激励理论员工成长的五个过程：（1）赚取足够收入阶段（生理需求阶段）（2）工作稳定阶段（安全感）（3）认同组织阶段（社会的成员）（4）渴望被重视阶段（受尊重阶段）（5）自我突破阶段（自我价值体现）93 士气低落的原因造成团队士气低落的原因1、工作目标不合理2、主管管理水平低3、缺乏沟通4、缺乏对公司信任5、缺乏对工作认可94 激励方式1、如何激励恐惧退缩型员工？（1）帮助建立信心、消除恐惧。（2）肯定他的长处，也指出他的问题所在，并提供解决办法。95 激励方式2、如何激励狂妄自大型员工？（1）告知山外有山、天外有天、强中自有强中手的道理。（2）以实例说明骄兵必败。（3）提高销售任务。（4）肯定其成绩，多劳多得（5）不搞特殊化。96 激励方式3、如何激励明星员工？树立其形象给予尊重赋予成就感提出新挑战97 对工作的热情—不可或缺的要素如果员工对营业单位没有向心力，对工作也没有热情。98 主管如何激发员工的冲劲？发掘，引起个人的欲求，并且强化其欲求。让员工的目标明确化。使员工充满自信。提升员工的技巧。激起员工的热情。99 一、工作期望所谓工作期望的意思是：员工希望自己把工作做得多好？这里的期望指的是对工作本身的期望，不是报酬、奖赏等，而是个人能力。100 二、成果员工会得到什么呢？是什么力量使他们肯投入工作？表现会为他们带来什么呢？独立性表扬成就感休闲时间权利声望7.金钱8.压力9.自尊10.家庭生活11.安全感12.个人成长101 同理心身为主管必须了解，应以员工认知的方式来看待这些因素，这是很重要的，而不是用你自己的观点来看。主管较能理解他人的世界，这也意味着，这位主管将以员工能理解并且所喜欢的方式去激励他们，而不是以主管自己认为重要而且激励性的方式。102 80%的人需要管理20%的不需要（6%很卓越，14%管理也没用）强化活动管理、规范作业标准会造成定着率上升或下降？2-6-2法则103 优秀辅导者的特质1、高度的专业能力2、敏锐的观察能力3、有雅量容许属员犯错4、良好的表达能力5、客观理性的判断能力6、把握情与理之间的平衡7、为团队树立典范104 衡量单位的经营成果加权总值生产力业务量创造的能力比较性成本服务的品质组织架构的完善制度化运作的能力策划、管理、辅导的能力教育训练的能力团队的共识凝聚力短期业务表现长期获利能力105 身为一名主管必须了解如何激励你必须让他们相信自己具备改进的能力你必须激发他们渴求成功的意志和勇气同时因为你的存在，能使员工认识到人们需要不断改进和进步。106 激励是发自内心的。它关系到管理的品质。员工必须深信主管真心关心他们、希望他们成功、并且乐意帮助他们。员工更关心的是，你是否真心对待他们，而不是你的头脑有多好！107 人际交往的四大社交礼物1，喜欢和欣赏（真诚而具体的赞美）2，共同点3，激励4，启示和收获人与人交流的四种感觉108 激励与业绩的关系首先有发自内心的动机和驱动力Motivationanddrivetoperformcomefromwithin绩效表现模式：技巧×活动量×动机（目标）=绩效Performanceformula:skillXactivityXmotivation(expectation)=results焦点：什么样的工作成果可以激励我们？Ourfocus:whatoutcomesmotivate109 赫兹伯格（FrederickHerzberg)的动机理论40多年前，他要求200位会计师、工程师回忆什么时候对工作满意并充满激情？什么时候对工作不满意？110 赫兹伯格的实验结果针对大家都关心的“薪水”？研究表明：赞赏和激励比金钱更能影响一个人对工作的满意度。与满意相关的因素：成就感、赏识、嘉奖、工作本身、责任、职位的升迁、个人发展。与不满意相关的因素：管理者、工作环境、人际关系、报酬水平、安全感、公司政策和管理方式。在“满意”与“不满意”之间，我们的作为是什么？另一项研究结果：经理用单一的因素促进员工很难达到很好的效果。111 工作动机（价值观）请考虑其表现行为和管理方法独立自主表扬成就感休闲时间权力声望金钱压力自尊家庭生活安全感个人成长112 独立自主Independence做自己的老板Beyourownboss按照自己意愿做事的自由，没有别人的干涉！Freedomtorunyourbusinessasyouwish,withoutinterference113 表彰Recognition我的名字上了报纸Mynameinthenewspaper重要人物认识我Importantpersonrecognizesme我很有“面子”Ihave“face”114 成就感Achievement克服困难Overcomingobstacles达成目标Obtaininggoals我做到了我想要做的，我感觉好极了！IdidwhatIhadwanted;Ifeelgreat!115 在闲暇时间，我可以做我想做的事IcandowhatIwishwithmyfreetime休闲时间LeisureTime进行业余爱好活动，爬山、休息，或者做任何想做的事Pursuehobby,climbmountain,sleeporwhateverIchoose116 权利Power控制自己和他人Controlmyselfandothers影响力Influence117 声望Prestige别人对我的尊敬RespectthatIget影响力Influence权威Authority我的身分Mystanding118 金钱Money财富Wealth从各种来源获得的财务收入Financialincomefromallsources119 压力Pressure表现必须越来越好Mustperformbetterandbetter由时间限期引起的紧张感Excitementfromtimedeadlines（负面的激励有时也是有效方法）120 自尊SelfEsteem自我价值Selfworth“面子”“Face”我如何与同事比较HowdoIcomparewithmyequals121 家庭生活FamilyLife我投入到家庭生活中的时间和质量QualityandquantityoftheactivitiesIengageinwithmyfamily122 安全感Security我有安全感吗？AmIsafe?我能保持销售水平吗？WillImaintainmysaleslevel?明天是否会更好？Willtomorrowbeasgoodastoday?123 个人成长PersonalGrowth我的能力有提升吗？AmIbecomingmorecompetent?工作效率更高？Moreefficient?成为更优秀的人？Abetterperson?124 动机是否会改变？DoMotivationsChange?当然会，当重要的外部条件发生变化时Sure,asimportantconditionschange.当生活的要求变化时Withdifferentrequirementsoflife每一个人的工作动机都不相同Eachofushasdifferentmotivators没有所谓“正确”的动机表适用于所有的人No“correct”listofmotivatorsforallpeople125 也许人们有着不同的价值观Maybe,personhasdifferentviewofworld他是从他自己的角度看问题Heseesthingsfromhisownpointofview他的家庭背景不同Hisfamilydifferent他的经历不同Hisexperiencesdifferent他的价值观很不相同HisValuesverydifferent如果我们想理解他Ifwewanttounderstand就应该站在他的角度看问题him,wemusttrytoseetheworldfromhispointofview126 总结（2）每位员工都是一个复杂的个体，他们的目标、欲望和动机需求都各不相同（而且还会发生变化），经理人要让他们有良好的绩效表现，那你所采用的激励方式须与他们本身所追求的工作动机及观点、角度相吻合是重要的，而非你自己认为是重要的。127 总结主管让员工自动做出主管希望的结果，这是最理想的管理境界。128 印度文学泰斗、社会活动家——泰戈尔没有人催促你，而是，你在跟随着自己的心在奔跑！129
