饭店管理学概论第五章

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1、第五章饭店业务管理基本方法【教学目的与要求】掌握业务组织的含义和饭店业务组织的要求与内容，掌握饭店业务指挥的目的和分类形式，掌握饭店前厅、餐饮业务督导的基本要求。【教学重点与难点】饭店业务管理的沟通与协调【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析，实训：迷你管理七巧板第一节饭店业务管理的组织方法一、饭店业务管理的组织要求1、以计划任务为中心2、与客观外界环境保持协调一致3、统一领导和分级组织相结合4、权力和责任相适应5、质量目标和效益目标并重二、饭店业务管理的组织工作内容1、客源开发和组织2、业务活动的策划和组织3、物质资源的调配和组织4、人力资源的使用和组织三、饭店业务管理的组

2、织方法1、明确工作内容和目的2、拟定工作计划或活动方案3、做好业务活动的过程组织第二节饭店业务管理的指挥形式和方法一、饭店业务管理的指挥目的1、保证饭店经营方针和经营策略的贯彻执行2、保证饭店预算指标和计划任务的顺利完成3、保证业务活动中员工意志和行为的统一规范4、激发员工动力和士气而做好业务管理二、饭店业务指挥的基本形式1、就业务指挥的领导意图表达方式分类2、按领导者业务指挥的场所和方式分类三、饭店业务指挥的方法和要求1、要坚持逐级指挥的原则2、要保证指示命令的准确及时3、要采用灵活多样的指挥方式4、要建立良好的组织指挥制度第三节饭店业务管理的督导方法一、饭店前厅业务管理1、

3、饭店前厅业务管理督导方法2、前厅环境卫生业务督导标准3、前厅日常业务管理督导方法二、饭店客房业务管理督导方法1、客人来店前的准备工作督导2、客人来店时的迎接工作督导3、客人住下后的日常服务工作督导4、空人离店时的服务工作督导三、饭店餐饮业务管理督导方法1、餐饮业务管理督导基本要求2、饭店厨房业务督导的内容和方法3、餐厅业务督导的内容和方法四、饭店商品销售业务督导方法1、售货环境卫生工作督导2、商品售前准备工作督导3、商品销售服务督导五、饭店康乐部业务管理督导方法1、准备工作督导2、迎宾服务督导3、对客服务督导第四节饭店业务管理的沟通与协调一、饭店业务管理沟通与协调的概念关系1、

4、管理沟通和协调的概念2、饭店管理业务沟通和协调的关系二、饭店业务管理中的沟通技巧和方法人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）沟通难题什么是沟通？沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程困扰我们的是我们的心灵而不是当下的生活沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研

5、究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺

6、7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始你掌握自己的心情融于环境，境随心转对人类最大的伤害，不是发生了什么，而是我们如何去看它——法国哲学家蒙田当我们接触到我们认为不好的事情的时候，我们都会盯着事情的不好之处，而忽略了事情好的一面祸福无门，惟人自召，事无好坏，随心变现心随境转则烦，境随心转则悦换一个角度，换一种认知换一种认知，换一片天空酒窝大道的例子世上永远都有第三条路沟通的理念－－双赢真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）我们的

7、工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现●唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围●因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共双赢真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流完全把自我包装起来无法获得别人的信任黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的