金玉满堂员工服务意识培训

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1、金玉满堂酒楼员工服务意识服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。何为服务？服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务是由酒楼员工做的。餐厅服务意识服务意识包括两方面：一是外部服务即顾客，一是内部服务，即你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。餐饮是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂。为宾

2、客服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。顾客是使用我们产品和服务的人顾客的定义餐厅产品有哪些一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）餐厅产品分为两种:一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具、菜肴……）服务意识R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备

3、好为宾客服务。S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬

4、意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。1服务仪表2服务言谈3服务举止4服务礼仪服务意识的四方面质量意识是指餐厅服务员为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。质量意识的基本内容优良的服务态度各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌完好的服

5、务设备完善的服务项目一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱？在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本

6、功。是提高服务水平、保证服务质量的技术前提是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。快速的服务效率专业化的员工是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。服务质量的重要性1、服务质量决定酒楼的信誉。2、服务质量决定酒楼的生存。3、服务质量决定酒楼的效益。4、服务质量决定酒楼的发展。规范服务到位说明我们的服务达到

7、了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜和感动，才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜+感动。什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务优质服务标准及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。及时性：顾客进入服务区域，马上听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。一般服务标准

8、没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。制度是为实现酒楼的共同目标，反映酒楼各方面共同要求，由酒楼各方共同认可而达成的行为规范协议。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。制度意识规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒楼内部的“宪法”，具有严