前台员工服务意识培训

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1、前台员工服务意识培训前台员工服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。（一）态度到位案例1：A客人预订了10间标准间，入住时员工B和员工C进行接待。C对客人A说：“麻烦入住的客人都请出示身份证，因为每间房可以最多赠送两位早餐，如果登记一位只赠送一个早餐。”A说：“有部分客人尚未到达，稍后再到。”C说：“没关系，先登记已经到达的客人，稍后再补。”于是A先出示了10张身份证，B就先拿去复印，刚复印完

2、，A又出示了另外2张身份证，于是B又拿去复印，复印回到前台，另外有位客人又出示了一张身份证。B拿着身份证对客人说：“请问还有没有的吗?麻烦一起出示给我好吗？”语气明显十分不耐烦。案例2:A客人预订了8间商务房，员工B接待了客人，登记完之后，A对客人说：“请问是一起交押金，还是分开付呢？”A客人说我们各付各的，员工B一听完，脸色就稍微变了，因为各付各的意味着要开8张开房单，收八次押金，签八次名，如果是一起交押金一次性就可以做完。员工B还是不死心，继续对客人说：“一起交押金没关系，退房的时候可以分开支付。”A客人说：

3、“你这个服务员怎么回事呀，我说了分开付就分开付。”员工B听完客人的话后变的非常不耐烦，在帮客人的服务过程中没有丝毫的笑容出现。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求前台所有面对客人的服务人员提供服务时都必须重视客人，尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调

4、微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，在“谢”字结尾。（二）技能到位案例1：A客人在前台办理入住手续，B员工正在接待的过程中，A客人电话响了，于是A客人接了电话，由于需要客人交押金和在开房单上签名，于是B打断了A的通话，说：“麻烦签一下名，好吗？”客人正在通电话或者与朋友谈话时，前台员工有事要找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的视线范围内，双

5、目注意着客人，客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下来谈话，向你询问，这时首先应向客人表示歉意，：“先生（小姐）对不起，打扰你一下。”如果客人仍然未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙后要再表示歉意。服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧在前台服务过程中还从以下能力中得到体现如：沟通能力，协调能力，投诉处理能力，语言表达能力。说到语言表达能力最能体现在每天12：30分催将退未退客人和催帐的过程中。（三

6、）效率到位案例1：在前台经常碰到到状况是：两位员工在服务一位客人的过程中，另外一位客人又来了，在这种情况下前台员工的惯性是先忙完手头的工作，再去招呼另外一位客人，造成客人有种被忽略的感觉，没有重视。其实有种更有效率的方法就是，其中一位员工对另外的员工说句：“什么工作已经完成，剩下的工作你来完成，我去帮另外一位客人。”从这个小事中得到的效果是明显不同的，让客人有种被重视和被尊重的感觉。总的来说，前台员工要做到有效的分流，才能提高效率。（四）细节到位案例1：在三楼的工作人员经常看到客人拎着大包小包在三楼找房间的情形。

7、当客人到达一个陌生的环境，支付了房费，拿到了房卡却找不到房间，心情肯定是不舒服。因为广东胜利宾馆的特殊性，房号的第一个数字表示楼号，第二个数字才表示楼层号，所以作为前台员工要确保对每位客人都说明房间在几层，把细节做到位。案例2：作为前台员工在帮客人办理入住时，发现有过生日的，可以向客人表示温馨的祝福，并通知楼层送上生日卡片。高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。（五）恰当到位案例1：A客人右手拉着大行李箱，背上背着旅行袋，左手提着手提袋从电梯口出来，B员

8、工见此状况，急忙走过去对客人说：“LET’SHELPYOU”直接从客人手里拿箱子和手提袋。A客人显示满脸不高兴，抓住自己的箱子和手提袋不松手说;”NO,THANKS”.B员工满脸失落地离开。碰到这种情况，员工想为客人提供服务的心态是值得表扬的，但方式不恰当。B员工应该走过去礼貌地询问客人：“MAYIHELPYOU”，如果客人同意，再帮忙拉行李箱，如果客人说不用，则不要勉强