全球化背景下的服务管理

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第十章全球化背景下的服务管理本章知识点服务全球化的动因与挑战服务外包对服务营销的影响服务企业的全球营销战略服务企业国际市场进入模式文化差异对服务营销的影响第十章全球化背景下的服务管理第一节服务全球化的动因与挑战第二节服务外包对服务营销的影响第三节服务企业的全球营销战略第四节服务企业国际市场进入模式第五节文化差异对服务营销的影响第一节服务全球化的动因与挑战授课内容一、服务全球化动力因素二、服务全球化的挑战第一节服务全球化的动因与挑战一、服务全球化动力因素1．服务

2、全球化的外部驱动力2．服务全球化的内部驱动力第一节服务全球化的动因与挑战一、服务全球化动力因素1．服务全球化的外部驱动力1)服务需求的拉动2)服务外包的推动3)竞争的推动4)进入壁垒降低5)服务贸易自由化6)赢得顾客的信赖第一节服务全球化的动因与挑战一、服务全球化动力因素2．服务全球化的内部驱动力1)服务企业发展过程的内部驱动2)高层管理者的国际市场导向3)企业的国际经验第一节服务全球化的动因与挑战二、服务全球化的挑战1．服务企业全球营销的政治经济壁垒2．服务营销的标准化与本土化之争3．文化对于消费者评

3、判服务营销的影响4．全球信息传递的准确性5．资本流动的壁垒6．服务特性本身所造成的障碍第二节服务外包对服务营销的影响授课内容一、服务外包的概述二、全球服务外包业务发展特点及趋势三、全球化服务外包业务对服务营销的影响第二节服务外包对服务营销的影响一、服务外包的概述1．服务外包的概念2．服务外包的类型3．服务外包的理论解释第二节服务外包对服务营销的影响一、服务外包的概述1．服务外包的概念外包是指企业将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，而自己则专注于核心业务的发展。服务外包是指作为生产经营者的业主将

4、一些原来由企业内部人员负责的重要但非核心的服务业务，如财务、初级技术开发、采购、人力资源管理、营销等服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。第二节服务外包对服务营销的影响一、服务外包的概述2．服务外包的类型按业务领域划分：信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)根据服务外包承接商的地理分布状况离岸外包、近岸外包和境内外包。第二节服务外包对服务营销的影响一、服务外包的概述3．服务外包的理论解释1)比较优势理论的解释国与国之间的要素禀赋差异是比较优势，进而也是导致外包的根本原因2)战略

5、管理理论的解释注重企业的核心竞争力必然要求根据企业的自身特点，将其他非核心业务外包给其他企业。3)交易成本理论的解释如果一项业务的内部交易成本大于外部交易成本，那么这项业务就应该采用外包的方式来经营；相反，则应该由内部来完成第二节服务外包对服务营销的影响二、全球服务外包业务发展特点及趋势1．交易规模扩大2．呈现出新形式和新特点3．成为国际竞争的热点第二节服务外包对服务营销的影响三、全球化服务外包业务对服务营销的影响服务外包是服务业增长的一个重要原因服务外包业务的全球化发展对服务营销全球化有着极高的促进作用

6、第三节服务企业的全球营销战略授课内容一、服务企业全球营销战略纬度与内涵二、服务企业全球化战略第三节服务企业的全球营销战略一、服务企业全球营销战略纬度与内涵服务企业全球营销战略由10个维度构成，分别是核心服务/产品标准化、服务有形展示标准化、服务过程标准化、服务人员标准化、促销标准化、定价标准化、渠道标准化、营销活动的集中化、营销活动的协调化、全球市场参与以及竞争活动的整合，具体的维度及其内涵见表10-1所示。第三节服务企业的全球营销战略二、服务企业全球化战略1．多国扩张2．进口顾客3．跟随顾客4．分解服

7、务5．超越时空第三节服务企业的全球营销战略二、服务企业全球化战略1．多国扩张多国扩张战略一般是通过特许经营的方式对投资者赋予特权而吸引投资者或者通过克隆的方式在多国迅速复制。第三节服务企业的全球营销战略二、服务企业全球化战略2．进口顾客进口顾客战略是通过保留服务地方的特色吸引来自全世界的顾客地域性极强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，必须采用进口顾客战略第三节服务企业的全球营销战略二、服务企业全球化战略3．跟随顾客跟随顾客战略是指跟随企业本土的顾客进入海外市场为其提供服务，这个战略的实施要求企业必须

8、在世界各地形成合作伙伴。第三节服务企业的全球营销战略二、服务企业全球化战略4．分解服务分解服务战略是指将服务经营过程中的价值链加以分解，分成顾客能接触到和观测到的前台以及实施其他服务流程的后台服务两部分，并且将价值链中不需要面对面接触的环节转移到成本低的场所实施。第三节服务企业的全球营销战略二、服务企业全球化战略5．超越时空超越时空战略是指通过绕过国内时区的约束实现在全球范围内的24小时全球化服