产品“三包”规定细则(160311)

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1、产品“三包”规定细则1.目的为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的家具产品修理、更换、退货（以下简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法，武汉市产品质量监督管理条例，特制定本细则。公司各部门依据本细则作好对顾客的宣传、讲解。切实处理各类产品的“三包”工作。2.适用范围适用于本公司与消费者之间产品质量三包规定。3.职责3.1营销部负责客户投诉意见的处理并保存相关记录及资料。3.2相关部门负责满足客户投诉的能力进行评审。3.3必要时由管理者代表审核并协调客户投诉评审结论。4.程序4.1“三包”期限的确定4

2、.1.1“三包”期限：至交货之日起开始计算，包修、包换、包退期为一年，其中从交货之日起开始计算，90日内发生产品质量问题可选择修理、换货和退货，退货时按购买原价格一次退清货款（同时购买多件产品或组合产品，只以出现质量问题的单件产品予以退货，但要按每日0.5%收取折旧费。修理或换货免收修理费及运输费。4.1.2从交货之日起计算180日内发生产品质量问题，消费者可选择修理或换货。修理：免收维修费，换货时应免费为消费者调换型号，同样式的产品或同等价值的相似产品。消费者又不同意调换其它规格型号和样式的产品而要求退货可予以退货，对已使用过的产品，可按原购买价格的1%

3、每日收取使用折旧费。4.2“三包”的定义4.2.1包修：凡属产品质量问题至交货之日起一年内，均属包修范围。4.2.2包换：同一缺陷经两次修理未能达到国家规定的质量标准的（更换后的产品的三包期从更换之日起重新计算）4.2.3包退：①在三包期限内，同一缺陷经两次修理和调换后仍无法达到国家规定的质量标准的。②且在40个工作日内不能调换同规格同式样的产品的。③因消费者本身原因要求退货，企业又同意消费者要求，折旧费在原购买价30%内由双方协商决定。4.3销售者责任4.3.1由销售者送货上门及安装的，运输及安装过程中发生的损坏由销售者承担责任。4.3.2由消费者自行运

4、输及安装的其过程中发生的损坏。销售者不承担责任，当事人另有约定的除外。4.4下列情况不属于“三包”范围，但可实行收费修理：4.4.1因消费者使用维护，保管不当造成损坏的（未按使用说明书使用）。4.4.2非承担三包修理责任者拆动造成损坏的。4.4.3无有效购物凭证，但又属于本公司的产品。4.4.4因不可抗拒力造成损坏的。4.4.5单价产品售价在100元以下的（成套产品以每件平均价格计算）。4.4.6特价处理商品。4.5.解决争议的办法4.5.1销费者因家具质量与本公司三包细则有争议时，可通过下列途径解决：4.5.1.1与龙翔公司售后服务课联系协商解决方案，上

5、报分管副总审批后执行。4.5.1.2报请消费者协会调解。4.5.1.3向有关行政机关申诉。4.5.1.4提请仲裁机构仲裁。4.5.1.5向人民法院提出诉讼。4.5.1.6本细则如与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。4.6.龙翔公司产品分类：4.6.1床垫类三包期限范围(包修、包换、包退）规定序号问题描述期限范围及服务类别1床垫铺垫料塌陷、破损1月内包换,1年内包修2床垫面料脏污、破损(未拆包装)7天内包退,1月内包换,1年内包修3床垫面料脏污、破损(已拆包装)24小时内包换,7天内包修4弹簧钢丝刺出20年内包修5弹簧芯变形下陷、弹簧断裂、锈蚀严重20年

6、内包修6脱线、内材外漏（含肚条）7天内包换,1年内包修7面料松弛、掉边1年内包修8面料凉席出现霉点和大面积黄斑7天内包换,1年内包修9有异味（经检验部门检定）1年内包换10床垫生虫（经检验部门检定）3年内包修、包换11面料退色、变色1月内包换,1年内包修12尺寸差异超标(产品无损坏)7天内包换、退货13顾客购错7天内包退（收取运输费）14弹簧有摩擦声(经检验单位证实)1年内包修15床垫翘曲（含棕、棕簧垫）1年内包修。包换。包退收取折旧费每日0.05%16边带腐烂、变色1年内包修17包装已拆，拉链损坏3天内包换,1年内包修18面料下有异物或杂物残留1年内包修

7、、包换19透气孔脱落（含附件）未拆包装7天内包退,1月内包换;已拆包装,1年内包修20床垫倾斜、变形1年内包修、包换21表面不平整、面料中海绵下陷>整床高度的10%或缺海绵1年内包修、包换22塞角不良1年内包修23面料稀沙、掉花、打皱7天内包换,1月内包修24边带色差7天内包换,1年内包修25边带车漏，边带弯曲过大>20mm，主标倾斜，花形变异7天内包换,1年内包修26在龙翔检验标准范围内无质量问题，顾客要求换货、退货180天内按1%每天收取折旧费、另收运输费4.6.2木床架、床头柜类三包期限范围(包修、包换、包退)规定序号问题描述期限范围及服务类别1床架

8、有响声１年内包修、包换,2年内换按每日1%收取折旧费2零部件松动１