贴身经营客户秘笈

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1、《贴身经营客户秘笈》锤炼客户经理关键技能，随时能为客户创造价值【课程背景】随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。课程题目《贴身经营客户秘笈》适用对象银行客户经理培训时间2天，共14课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益²使客户经理正确认识在实际工作中遇到的各种状况

2、，帮助客户经理树立正面、积极的工作心态，掌握正确的工作方法；²帮助客户经理树立目标和价值导向的客户服务营销观念，正确认识新的竞争环境下的服务营销指导思想；²帮助客户经理形成集“维护、拓展、管理和挖掘”为一体的服务营销系统思维；²使客户经理掌握沟通谈判的技巧；²通过“正确的营销理念+配套的服务策略+适当的沟通谈判技巧”三个维度的有机结合，实现营销和服务的一体化；²帮助客户经理正确认识客户满意与营销、忠诚之间的关系，掌握分析客户需求的方法；²使客户经理学会为客户提供优质服务，掌握提升客户满意度的取胜之道；²帮助客户经理掌握客户关系管理IT工具的使用技巧，充分发

3、挥客户关系管理IT工具的作用；²使客户经理掌握客户投诉与抱怨的处理技巧，提升客户满意度；²使客户经理学会电话营销技巧，掌握电话营销的流程，提升电话营销能力；²帮助客户经理学会情绪与压力管理，使其树立良好的职业心态；²通过实战演练，进行思维与行为的对照，认清本质、解除困惑、突破思维，以期对客户经理日常工作形成指导意义。课程内容第一单元：客户经理在工作中面临的郁闷l客户经理与客户认识的差异l怎样提高工作满意度l工作压力与有效性之间的矛盾l对与高级别客户关系维护的困惑l对岗位职责认识模糊l面对“保姆+中介”的服务角色无所事从第二单元：客户经理服务营销能力建设l能

4、力建设三角型模型²l成功营销的核心策略²l营销沟通的“风车”法²l人性的五维需求模型²l如何了解客户的需求²l产品呈现三步法第三单元：有效沟通谈判的基本策略和战术l确认客户需求的四类问题l七种主要探询问题方式l让步的艺术l不同人际风格特性与对应沟通谈判风格l各种人际风格谈判应对之道第四单元：客户满意度管理l客户满意与营销促进²l客户忠诚与营销促进²²l提升客户满意的核心策略²l追求客户满意度的误区²l满意度管理的基本操作策略²l优质客服的基本原则l探索客户需求的方法与技巧总结第五单元：客户关系管理的IT工具l现有大客户系统的价值挖掘²l客户关系管理IT工具

5、展示²l内部客户关系维护要点l客户关系IT工具的运用²第六单元：投诉抱怨处理技巧l了解客户投诉背后的真正原因l投诉案例实战与分析l投诉处理技巧五步曲l投诉处理原则第七单元：电话营销技巧与流程l电话营销注意事项l开始电话营销---掌握销售中出现的问题l如何克服电话恐惧l如何诊断问题第八单元：情绪与压力管理l了解心态的基本定义l掌握产生情绪的原因l调节情绪压力的方法l如何快乐的工作