企业危机公关培训(I)

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1、企业危机公关培训何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：危机的特点分析-突发性-严重的危害性-迅速扩展性-高度的不确定性-很高的社会关注度危机是不可避免、不会消亡公关危机三重点日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法什么样的企业容易遇到危机知名企业。公众和媒体

2、的关注度高，发生危机的机会也就会越多。广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。上市公司。成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当

3、成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”危机公关四段论——斯蒂芬·芬克-危机潜在期（prodromalcrisisstage）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知-危机突发期（acutecrisisstage）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。-危机延续期（chroniccrisisstage）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。-危机痊愈期（crisisresolutionstage）：企业从危机影响中完全解脱出来

4、，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。危机公关源自何处？文化风俗领导危机劳资纠纷假冒伪劣安全问题财务丑闻传播危机客户纠纷危机公关源自何处？恶性竞争政治危机人力资源危机环境污染社会危机新政策限制代言人风险并购危机危机公关源自何处？组织遭到勒索危机谣言技术的失败计算机被侵入或散播病毒危机联合抵制和罢工商业机密危机内部流程管理危机专利危机危机公关源自何处？商标被恶意抢注产业和科技进步危机文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而

5、引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-创维黄宏生事件-伊利郑俊怀事件劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。比如：百度

6、裁员事件假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-安徽阜阳奶粉事件案例：安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-三株口服液事件-两乐的“笨含量超标”事件-归真食品代理的“维他500”事件-光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件案例：财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的

7、丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易NADAQ财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件案例：传播危机夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。案例：-宝洁SK2事件-新兴医院的虚假宣传事件-五谷道场事件-脑白金的虚假宣传客户纠纷市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位

8、逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。-砸大奔事件-众多的房地产纠纷-对电信企业投诉等案例：恶性竞争在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在