活动策划：企业危机公关培训

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1、企业危机公关培训主讲：晏发扬上海会务公司http://www.eventer.cn/善达公关何谓危机？遇到的突发的，难以预测和控制的、危及自身的生命和财产安全的重大事件。1.天灾人祸2.组织与公众之间的矛盾3.舆论危机危机的特点：1.突发性2.灾害性3.紧急性4.新闻性何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。当一个组织遭遇突发事件或者环境恶化形象受损的时

2、候，智慧的、艺术的、勇敢的去处理好自己的公共关系，称为危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：危机公关源自何处？第一类源头：文化风俗与消费者习惯第二类源头：领导危机第三类源头：劳资纠纷第四类源头：假冒伪劣第五类源头：安全问题第六类源头：财务丑闻第七类源头：客户纠纷第八类源头：恶性竞争第九类源头：政治危机第十类源头：集体跳槽第十一类源头：环境污染第十二类源头：社会危机文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在

3、经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-王安电脑衰退劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中

4、却通常会发生此类事件。假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-三株口服液事件-96年，可口可乐中毒事件案例：财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，

5、关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。客户纠纷市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。-砸大奔事件-对电信企业投诉等案例：恶性竞争在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。-家电行业的恶性价格战-诋毁竞争对手案例：政治危机中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式

6、，而政治接触无疑一把双刃剑。集体跳槽单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致集体跳槽：1、市场竞争激烈导致互相挖人2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力3、道德约束力弱4、相关法律不健全案例：-93年，实达经理带领30名骨干集体出走-95年小霸王主帅带领中层干部集体出走环境污染确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。-由于我

7、国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。社会危机社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击，发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。案例：-SARS-禽流感以上为十二种常见的危机公关，以史为鉴可以知得失，企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对。何谓危机管理？居安思危企业发展中必须居安思危，对可能发生危机要有预案，对危机的产生发展和变化在力所能及范围能进行有效的控制危机管理

8、的程序1、进行危机预测A.明确可能面对的危机第一种：很可能会出现的（概率最高，如产品质量，企业和媒体关系，环境变化）第二种：出现概率不高的（天灾人祸）第三种：罕见的危机（概率最低，例如，产品或