消费者生命周期管理卖家

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1、消费者生命周期管理(卖家版）——萝卜网电商培训系列之主讲人：Lincy21.数据库营销体系简介数据库营销体系-消费者全生命周期的管理电子商务的CRM，C是消费者不是客户，R是关系，M包含营销、管理、挖掘三个要素电子商务由于有精准的数据，使得完整的EC-CRM可以完成整个消费者的生命周期管理，这是传统零售不具备的品牌忠诚度的基础是客户满意度，CRM一手抓忠诚度，一手抓满意度，而脚下的石头是“客户数据分析”每个生命周期该怎么做？潜在活跃沉默睡眠流失死亡数据库营销体系-消费者全生命周期的管理消费者的生命周期管理——实际作用客户沉淀！打破僵局！增一线

2、生机！为品牌和渠道助力！数据库营销体系-消费者全生命周期的管理数据库营销体系-消费者全生命周期的管理消费者生命周期管理的基础-客户细分和客户数据分析通过客户群体的细分，找到每个群体客户最佳的维系方式通过客户群体的细分，找到潜在客户转化的最佳方式通过对于客户在交易状态/接触点上的细分，提升对每个客户群的服务和传播把粗放的经营转向细分的经营，大幅度提高电商竞争力数据库营销体系-消费者全生命周期的管理客户细分的主要维度X轴：客户的生命周期，即RFM细分客户的生命周期，是从客户接触你开始到产生购买、到离开一段时间后不再来购买的整个过程客户管理的体系首

3、要依据是客户的生命周期划分细分不等于标签！在客户生命周期细分里面，客户是动态变化的！一定要理解客户在各个生命周期之间是可以反复跳转的Y轴：历史数据形成的客户偏好：交易状态、接触点、偏好、属性Z轴：客户的实时数据，主要是收藏、搜索、询问和评价等全生命周期的管理，根据生命周期细分决定消费者的状态（对哪些消费者该做动作了），根据偏好和实时数据决定当前要做什么动作，推送哪些匹配内容（个性化推荐扩展）数据库营销体系-消费者全生命周期的管理X轴-客户的生命周期细分淘宝平台具备自己的典型特点从可拿到的数据来看，最后一次购买时间、购买频次、最后一次访问时间、

4、购买金额来做划分比较切合实际数据库营销体系-消费者全生命周期的管理Y轴：客户的偏好标签客户偏好往往跟客户的属性是相关的客户偏好往往会随着客户自身的变化而变化客户偏好很多时候可以通过商品定位数据库营销体系-消费者全生命周期的管理Y轴：客户的属性标签年龄、性别、地域、职业常用，注意地域除了区域区分（气候和民族习惯区分）外还有一二三四线城市和农村区分（城乡结构形成的地域习惯和需求区分）每个类目有自己针对性的属性如：化妆品：肤质，女装，尺码有的类目购买者和使用者是分离的，必须把属性和偏好结合起来例如：母婴、童装数据库营销体系-消费者全生命周期的管理Z

5、轴：基于客户实时数据的细分（购物意图）数据库营销体系-消费者全生命周期的管理消费者生命周期管理运营策略的各个阶段满意度：充分重视消费者在每个环节中的满意度，在天猫最典型的就是评分和投诉率，这是会员运营的基本功。在充分竞争市场中，没有满意度很难有忠诚度。这里需要注意，商品的丰富度和质量是满意度中首先重要的维度。爆款运营策略：充分利用会员的资源来推广新引入的战略性品类/新品复购率提高：会员运营产粮的第一个阶段，根据几个典型的客户生命周期划分特点，来提高整体的复够率和粘性，并通过这个流程把“应该可能属于我的忠诚客户”留住，但同时又要控制体验，不能造

6、成骚扰，所以“7分服务、3分营销”是关键单客户生命周期人均产值提高：会员运营的第二个阶段，在已经具备整体提高复购能力计划的基础上，通过会员忠诚度计划，提升每个会员等级上人群的数目，并促使会员体系金字塔不断向上提升品牌传播策略：会员运营的第三个阶段，当前两个阶段已经成体系后，新的突破点在于充分利用忠诚会员体系产生集中传播，推动天猫类目作为渠道品牌在消费者中的传播数据库营销体系-消费者全生命周期的管理1.主动营销活动，驱动客人回归2.个性化互动营销，提升转化、好评、满意度理解你的客人影响你的客人客户调研渗透3.会员制营销，用制度影响你的客人$$$

7、$$通过4个方向的执行落地策略4、品类结构优化，满足消费需求变化数据库营销体系-消费者全生命周期的管理消费者满意度通过个性化服务提升，抓住主要的接触点包裹——通过聚石塔和物流宝，实现个性化物流和个性化包裹前台——淘宝旺铺前台展现千人千面、不同消费者有不同的体验客服——淘宝旺旺卖家工作平台计划，通过服务端个性化分流使得客服对客户做分层接待，通过旺旺插件对每一个客户做个性化接待，客服从单纯的旺旺延展到旺旺、电话、微博等多渠道接入统一接待消费者忠诚度通过个性化营销提升会员营销——针对整个消费人群制定不同的等级、积分、权限主动营销——针对整个消费人群

8、，根据不同的生命周期执行沟通计划数据库营销体系-消费者全生命周期的管理淘宝上买家的生命周期特点第一次购买的买家，客单价低于第二次在别的类目购买高单价商品的买家，未必