学习情境四：行李服务

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1、教案授课时间：月日任课教师：课题行李服务授课班级教学目的[知识目标]1、掌握抵店行李服务的程序和标准。2、掌握住店行李服务的有关规定。3、掌握离店行李服务的程序。4、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益出发，进一步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认识。[能力目标]1、运用所掌握的行李服务接待程序和方法，熟练地为客人提供到店、住店和离店行李服务等相关事宜。2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间行李的常见问题。3、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。4、提高用英语服务的能力。[素质/价值观目标]1、培养顾客至上的观念。

2、2、提高礼节礼貌素养。4、提高与宾客打交道的职业素养。5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。重点难点重点：掌握抵店行李服务的程序和标准难点：常见行李问题的处理教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教学内容教师调控学生活动第一部分抵店行李服务工作任务一散客抵店行李服务1．迎接客人主动问候客人。2．卸放行李检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。3．引领客人至总台(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。(2)途中可视情况询问客人姓名

3、、有无预订、是否初次到达本店。4．看管行李(1)客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身后2米讲授（多媒体演示）新课左右处看管行李。(2)眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。5．引领客人至客房(1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房；(2)引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。(3)房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。(4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。【特别提示】进房前简短地向客

4、人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。6．道别、返回大厅(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开。(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写并签名。事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思

5、维敏捷；熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。工作任务二团队抵店行李服务事前提示：内、外行李员要注意做好交接工作，以便做到责任分明；行李车上的行李不得过高，避免损坏客人和饭店的财物。1．准备应接根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。2．分检行李(1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写“团队行李进出店登记表”，请团队负责人签名。(2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。3．分送行李(1)将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“

6、敲门一通报”。(2)进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别(如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决)。4．行李登记分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表”上记录并签名，按登记表上的时间存档。【特别提示】若没有客人的行李或行李短缺、破损，则婉转地请客人稍候，并立即通知领班查询解决。事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员还必须熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置；能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；善于与人交往，和蔼可亲；掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服

7、务时间、服务场所及其他相关信息；掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。工作任务三常见问题处理1．行李破损(1)在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在团体行李进店登记簿上登记。(2)签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门的途中破损，应由饭店负责；首先应尽力修复，如果实在无法修复，则应与导游或领队及客人协调赔偿事宜(赔钱或物)。2．团队的个别房间行李搞错(1)向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，与陪同的最新排房名表核对，查是否有增房。如有，查对增加房间的行李，检查客人不在的房间，务必尽快将行李调整；若没有，请

8、陪同人员协助查找客人所在的房间，予以调整，做好记录。(2)本批团体行李中多一件或几件行李，应把多余的行李存放在行李房中，同一批多余的行李应放在同一格内