高效率的电话销售技巧

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1、单元4高效率的电话销售技巧单元简介：1.电话接听过程2.电话规范用语3.电话使用技巧4.电话销售技巧电话的优点——直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的重要性——你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话使用须知有所准备称呼时，使用顾客的姓名使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统电话使用中易犯的错误接起电话时P***普洱普福***销售店，您好！很高兴为您服务，请告诉我您的尊姓大名好吗？礼貌用语（请、谢谢、

2、对不起）的习惯不足Ï喂？Ï找谁？Ï哪里找？转接电话时P请您稍等一下，我为您转接。P对不起！请您稍候。莫名其妙的转接通话Ï你等一下（未告知就迳自转接）当你无法回答问题时P对不起，是不是可以请***部门回答您的问题？P请您稍等一下，我为您转接。撇清关系，事不关己Ï我不知道。Ï你等一下。Ï这不是我的业务。听不清顾客说什么时P对不起，可以请您再说一遍吗？指责客户表达不清Ï我听不到，你说什么？Ï什么？当你接听别人的电话而他正好不在时P很抱歉他不在，请教您的贵姓和电话，我会请他尽快和您联络。P有什么事情我可以替您转达吗？本位主义，不愿协助同事服务顾客Ï他不在。Ï他现在离开。Ï

3、他去洗手间。（@$,!?）电话结束前的确认动作P请问还有其他的问题吗？P请问需不需要为您提供其他方面的协助？急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供更多服务Ï知道了吗。Ï这我也没办法啊！Ï比客户早挂断电话1.电话接听过程q进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步q问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑q电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处把握机会告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同q邀请顾客来访让顾客选择何

4、时来访告知访问中的安排给出本经销商的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对产品的全面了解q结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字电话转接q留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（等级度排列）组织好跟进工作及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已挂上电话，才能挂机或结束练习笔记：练习1：练习2：练习3：练习4：练习5：练习6：练习7：练习8：练习9：练习10：练习11：练习12

5、：练习13：练习14：练习15：练习16：练习17：练习18：1.电话规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式电话使用技巧q提问技巧q积极式倾听不同类型顾客应对的技巧全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿见影型推卸责任型迷惑犹豫型发泄情绪型全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局应对方式：•表示理解•尽快引导客户说明投诉要点•听清并记录、告知用户解决方案并记录•达成共识，

6、征求意见喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事应对方式：•采取适当时机终止客户的叙述•引导客户回到投诉要点•快节奏讲明问题解决方案(注意：不要征求客户意见)•迅速退出后尽快解决缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度应对方式：•声明工作职责，加强用户信任•表示对用户的重视•确认用户所说的内容•明确解决方案与解决时限•达成共识立竿见影型特点：急性子用户应对方式：•强调讲明对用户急迫心情的理解•让用户了解我们的工作程序•讲明时限•达成共识推卸责任型特点：掩盖事实真相应对方式：•注意讲明用户事情根由•指明解决地点及方法•达成共识，告知其相关服务•注意讲话严谨迷惑犹豫型特点

7、：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询应对方式：•聆听•找出用户所叙述内容要点提问•针对要点进行简短的肯定或否定回答•注意尽量不要使用到双重否定句发泄情绪型特点：不停的咒骂应对方式：•聆听•平息用户情绪•落实要求•表示理解用户心情及处理•双方认可解决方案并最终达成共识•最后感谢用户电话销售技巧技巧：引发注意提起兴趣提升欲望建议行动怎样开始？作出充分的准备才开始打电话准备好纸笔准备好礼貌用语准备好讲述内容（手稿）准备好微笑的声音准备好简单客户资料打电话技巧电话之前请先微笑①确认通话对象②自报姓名公司③请求允许谈话④说明来电理

8、由⑤问与听