电商客服培训课件

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1、客服销售技巧培训1、客户服务的意义•1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言�客户看到的商品都是一个个的图片�而看不到商家�无法了解店铺的实力�往往会产生距离感和怀疑感�这个时候�通过和客服在网上的交流�商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度�客服的一个笑脸或者一个亲切的问候�都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道�而是和一个善解人意的人在沟通�这样�会帮助客户放弃开始的戒备�从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候�也会更优先选择那些他所了解的商家。•1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家�或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回

2、复客户的疑问�可以让客户及时了解需要的内容�从而立即达成交易。有的时候�客户不一定对产品本身有什么疑问�仅仅是想确认一下商品是否如实物等�这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑�促成交易。同时�对于一个犹豫不决的客户�一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服�可以帮助买家选择合适的商品�促成客户的购买行为�从而提高成交率。有时候客户拍下商品�但是并不一定是着急要的�这个时候在线客服可以及时跟进�通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。•1.3客户回头率当买家完成了一次良好的交易�买家不仅了解了卖家的服务态度�也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时

3、候�就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家�从而提高了客户再次购买几率。•1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流�那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服�可以给客户提供更多的购物建议�更完善的解答客户的疑问�更快速的对买家售后问题给与反馈�从而更好的服务于客户。2、客服基本能力•2.1客服基本要求�熟悉电脑�快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能�但是需要对电脑有基本的认识�包括熟悉WINDOS系统�会使用WORD和EXCEL�会发送电子邮件�会管理电子文件�熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法�能够

4、盲打输入。•2.2品格要求2.2.1诚信2.2.2耐心2.2.3细心2.2.4换位思考2.2.5自控力3、客服沟通技巧•3.1树立端正的态度�3.1.1微笑是对顾客最好的欢迎3.1.2保持积极态度�树立顾客永远是对的理念�打造优质的售后服务3.1.3礼貌对客、多说“谢谢3.1.4坚守诚信3.1.5凡事留有余地3.1.6处处为顾客着想�用诚心打动顾客3.1.7多虚心请教、多听听顾客声音3.1.8要有足够的耐心与热情3.1.9做个专业卖家�给顾客准确的推荐3.1.10坦诚介绍商品优点与缺点•3.2活用旺旺3.2.1旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用3.2.2旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回

5、复来提前把常用的句子保存起来�这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等�可以给我们节约大量的时间。在日常回复中�发现哪些问题是顾客问的比较多的�也可以把回答内容保存起来�达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置�可以给店铺做宣传�比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上�可以设置“自动回复”�不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语�都能起到不同的效果•3.3基本的沟通技巧3.3.1使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器�当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是�他自然会以积极

6、的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话�而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子�来感受一下不同说法的效果�“您”和“MM您”比较�前者正规客气�后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”�“恩”和“好的没问题��”都是前者生硬�后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙�可能没有时间和你见面交易�请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气�就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。3.3.2遇到问题多检讨自己少责怪对方3.3.3多换位思考有利于理解顾客的意原3.3.4少用“我”字

7、�多使用“您”或者“咱们”这样的字眼�让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题3.3.5表达不同意见时尊重对方立场3.3.6认真倾听�先了解客户的情况和想法�再做判断和推荐3.3.7保持相同的谈话方式3.3.8经常对顾客表示感谢3.3.9坚持自己的原则•3.4不同类型客户的不同沟通技巧3.4.1顾客对商品了解程度不同�沟通方式也有所不同3.4.1.1对商品缺乏认识�不了解�这类的顾客对商品知识缺乏�疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答�从他的角