《酒店业知识培训》PPT课件

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1、酒店业知识培训一、酒店（HOTEL）“HOTEL”一词源自法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。现在的酒店是指以建筑物为凭借，通过客房、餐饮等向旅客提供服务的场所。别名“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“山庄”等多种不同的叫法。二、酒店具备的条件：1、它是一做设备完善的，众所周知的经政府核准的建筑；2、它以给旅客提供住宿和餐饮为主产，另有娱乐、购物等设施；3、要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；4、它是盈利的，要实现合理的利润。三、酒店的发展历程：1、客栈时期：产生于18世纪前，当时的名称是客

2、栈，以英国的客栈最为著名，设备简陋、安全性差、仅提供住、吃。服务质量差。2、豪华酒店时期：产生于19世纪初、第一家豪华旅馆别墅在法国建成。接待对象主要是王公贵族、达官显贵，接待目的为非盈利。主要代表有:法国巴黎大饭店、罗浮宫大饭店、德国凯撒大饭店、法兰克福大饭店等。3、商业酒店时期：在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，位于城市中心或公路旁。此时出现的酒店已经能够提供舒适、便利、清洁的服务和安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。4、现代酒店时期（饭店联号时期）：始于20世纪40年代

3、至今，特点为：酒店连锁经营，市场定位更专业化、充分利用高科技。（互联网、新型的装饰材料）要求提供更人性化的服务。代表有：希尔顿、喜来登、假日饭店。四、酒店的分类和等级划分：按照客源市场分类：商务性酒店：靠近城区或商业中心区，不受季节影响。度假性酒店：建在海滨、温泉风景区、季节性强，需要一定的娱乐要求设施。长住性酒店：客房采用家庭式的结构，住宿时间一般比较长。会议性酒店：接送会议代表、会议资料打印、录像摄影好会议等设施设备。观光性酒店：客源主要是观光旅客，要求有一定的公共服务设施。等级划分：世界上酒店等级的

4、评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》来划分酒店等级的，五星为最高级别，五星基础上产生白金五星。星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，以及酒店服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。五、酒店产品的基本特征：无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度。顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历，受教育的程度，价值观等相关，所以带有较大的个人主观性。即时性：生产与消费的同步性，酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客

5、的即时需要而同时进行的，即酒店的各种服务是客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时，消费亦同时结束。不可储藏性：酒店的设施空间，环境不能存储，搬运，在某一时间内不能销售出去的客房，菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失，若客房空置，它在当晚的价值就不存在了。产品质量的可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，服务的对象是人，提供服务的对象也是人。季节性：酒店产品的销售受季节性的影响较大，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。酒店的社会形象对顾客有影响。顾客

6、在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较。六、酒店的服务项目好基本设施。服务项目：1、接待项目：停车、行李运送、问询、电话、电传、电报，图文传真服务，打字、复印、租车、订票、各种会议接待服务、贵重物品存放服务。2、客房服务项目：客房出租及房内冷热水供应、电话、电视、叫醒服务、干/湿洗衣、熨烫等。3、餐饮服务项目：包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐项目服务：包括歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子

7、游戏等。5、商场服务项目：出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、篝火晚会表演。票价（元、元、元）8、其他服务：幼儿托管、宠物托管等其他的服务。七、酒店的基本设施：（酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力好条件。）1、前台接待设施：（支持银联卡刷卡，信用卡刷卡，以及刷卡取现，外币兑换）前台接待大厅（大堂）LOBBY总服务台（含接待处、问询处、收银处）礼宾：行李服务商务中心（销售部代理）贵重物品寄存处（前台收

8、银）大堂副理接待处2、客房接待设施：（要求标准的房型，有能够保证或调节温度的空调）客房型号｛普通标间（单人间间、标准间间）、豪华间（单间4间、双人间31间）、商务房（5、6号楼共80间）、凤凰楼（单人间14间、双人间32间、套房2间、总统套房1间）客房家具（梳妆台或写字台、衣柜、床、座椅、沙发、床头控制柜等）配套设施(独立卫生间、坐便器、梳洗台、冷热水供应、浴缸或淋浴、可调节房间内温度的分体或中央空调)卫生文化用品（信封、信纸