服务创造价值导师手册

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1、----针对高端客户的售后维修人员的服务技能提升训练课程22021年7月22日星期四l我来的目的是什么？l怎样做我才不虚此行？l谁决定此次培训最终有效还是无效？l课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？32021年7月22日星期四42021年7月22日星期四l认知服务的重要性l只有快乐的员工才能创造满意的服务—价值创造者的主体价值l如何创造优质客户服务系统l优质客户服务的本质与内涵l如何应对客户的抱怨与投诉l优质客户服务系统中的个人行为规范l客户服务过程中的情绪控制和压力管理52021年7月22日星期四62021年7月22日星期四l你的客户有哪些？……82021年7月22日星期四时间位置

2、过现未内外去在来部部型型型客客客客客户户户户户水上小显隐平下组著藏支源合型型援流作客客型型型户户92021年7月22日星期四102021年7月22日星期四客户是我们工作的目的和对象客户是我们业务的一部分客户是我们最重要的人客户是我们需要依赖的人客户是有血有肉、有情绪、有感情的人客户是带给我们服务信息的人客户不是我们争执的对象112021年7月22日星期四l再次光临的客户可为公司带来25~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。——美国《哈佛商业杂志》l91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务

3、更好的服务提供商，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。——美国营销策略计划所122021年7月22日星期四132021年7月22日星期四l公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。l统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5-10倍。l保持客户比吸引客户更见成效。l保持客户的关键在于使其满意。142021年7月22日星期四l客户满意是客户的感觉状态的水平。l它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。l这是一种主观感受。事实也许与之有出入。152021年7月22日星期四客户满意方程式：事先期望&事后

4、获得Expectationvs.Perception感觉不满另作他选事先期望>事后获得经验积累发表不满1、无其他供应商，继续往来事先期望=事后获得2、寻找更满意供应3、关系无法长久维持感觉满意持续往来事先期望<事后获得经验积累口碑形成162021年7月22日星期四一个满意的客户会这样做l更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚l购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意l由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本172021年7月22日星期四182021年7月22日星期四lKnow

5、ledge知识lAttitude心态lSkills技巧lHabit习惯192021年7月22日星期四202021年7月22日星期四分享成功人士的经验关注“影响圈”“成事在天，谋事在人！”“与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”影响圈（CircleofInfluence）一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情关注圈（CircleofConcern）一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内主动积极的努力被动消极的努力努力扩大影响圈“影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出／产能平衡），我们便可以扩展知识

6、与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。但如果把焦点放在无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情，结果，我们的影响圈会缩小。主动积极与被动消极语言主动积极被动消极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其它可能性”“我无能为力”“我能”“要是……就好了”语言非语言口头书面身体语言副语言道具倾听表达提问姿势表情眼神282021年7月22日星期四292021年7月22日星期四302021年7月22日星期四312021年7月22日星期四请注意倾听导师说一个故事，然后迅速回答问卷中的12个判断题全部答对的学员将为本

7、店增加10分.322021年7月22日星期四l某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银Q&A机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。332021年7月22日星期四应该做的…l不论在任何时候保持冷静和自信l仔细倾听，然后用自已的语言重复所听到的l听懂‘话外音’l与对方保持目光接触（注意：不是瞪着对方）l必要时做些笔记(尤其适用于应对投诉)342021年7月22日星期四Donot…l打断别人说话，表现出不尊重对方