《西格玛教材》PPT课件

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1、什么是6sigma质量？6sigma基本原理概述6sigma是一门管理战略，通过它可以实现顾客满意度的最大化，并使引起顾客不满的缺陷最小化。解决问题是6sigma管理的一个显著特征，它帮助减少缺陷。6sigma包含5个连续的步骤，每一步骤都是执行下一步骤的基础。在界定阶段，确定某个严重的问题，一个项目团队为此成立，并被赋予相应的责任的资源来解决问题。在测量阶段，收集和分析数据，以准确描述发生的情况：产生问题的当前过程的绩效水平。同时，测量阶段初步得出引起问题的可能原因。在分析阶段，提出可能引起问题的原因的假设，通过对这些假设的

2、分析，找到根本原因。在改进阶段，对产生问题的过程设计并实施改进方案，以消除这些根本原因。在控制阶段，设计并实施新的控制手段，以阻止原问题的复发，并且保持改进带来的收益。在成果推广阶段，团队所获得的知识、洞察到的见解以及所获技能者被用来改正其他质量问题和寻找其他质量改进项目。什么是质量？关于质量，有许多简单的定义：包括“适用性”、“满足顾客需求”、“把正确的事做正确”，任何有意义的质量定义都必须包括两个方面：产品特性（包括有形产品和服务）设计优良的产品和服务能使顾客满意，因为它们提供了顾客所需要的特性和品质。顾客满意对任何企业来

3、说都是至关重要的，因为这样他们才会继续使用满足他们需要的产品和服务。企业越能通过组合的方式提供顾客想要的特性来满足他们的满足他们的需求，其收入可能就越大。这是因为它能够吸引更多的顾客，但提供更多的特性往往会增加成本。避免缺陷带有缺陷的产品会使顾客不满，同时也会使企业付昂贵的代价，因为企业必须找出和纠正缺陷，必须使顾客满意。而且，最初的工时也白费了。所有这些成本都能通过减少产品缺陷，提高产品质量而得到削减。尽管质量有许多不同的含义，有两个重要的定义是针对质量对企业的经济所产生的影响而定义的。第一个定义与“产品特性”有关。劳斯莱斯

4、是一个提供多种产品特性的经典例子，比如说：核桃木装饰板，雪茄和打火机，可折叠的茶桌；还有一直保持的对车主提供类似皇室服务的传统。产品特性能对收入产生重大影响，因为更高的质量能吸引顾客或支持更高的价格。质量的第二个定义是避免缺陷，意味着几乎没有什么差错。一辆汽车为了达到这个要示不一定要非常华美。在这层意义上，一辆有质量的车要没有被修理过，即使有，那也是很少次数，油漆的表面要不生锈；售后服务要没有怨言。无缺陷对于降低成本意义重大，因为在这个意义上，更高的质量意味着没有报废和返工，更少的保障要求和顾客投诉。质量的含义：特性无缺陷满足

5、顾客需求适当的特性无缺陷顾客体验满意度增加不满意度降低组织收益更高的收入更低的成本更高的质量引起成本的增加满足顾客需求的产品特性避免缺陷更高的质量使企业能够：提高顾客满意度产品销路更好迎接挑战提高市场份额增加市场份额保证最优价格影响最大的是销售，通常质量越高，成本越高更高的质量使企业能够：降低错误率减少工作浪费减少顾客的不满意度减少现场失败、保证费用减少检验测试缩短新产品上市时间影响最大的成本，通常质量越高，成本越低顾客是谁？顾客是你的工作所能影响到的所有人，所以质量最终由他们来定义，识别以下两类顾客是有帮助的：外部顾客内部顾

6、客外部顾客外部顾客不是提供特定或服务的企业的某个组成部分。无疑，任何企业的外部顾客是那些使用产品或接受服务的人，但也有其他类型的顾客。下页的表列出了一些汽车供应商的顾客。我们的直接外部顾客并不总是我们的最终顾客。例子：当一个汽车生产商那儿购买零件时，采购部就是供应商的直接外部顾客。下一个外部顾客可能是生产商的制造部门，再下一个外部顾客是汽车交易商，最终顾客是驾驶这辆车的用户。对于一个服装生产商来说，直接外部顾客可能是一个商场或精品店店主，但最终顾客是穿这件衣服的人。汽车制造商汽车交易商汽车买主采购部制造部汽车零件生产商汽车保险

7、公司损坏的汽车车主汽车零件批发商汽车修理厂外部顾客：汽车零件内部顾客内部顾客是企业内部在某种程度上受你工作影响的那些人。除了满足外部顾客外，我们还需要满足内部顾客的需要。例：为了服务学生（许多的外部顾客之一），课堂教师需要依靠其他人来保存学生记录、购买文教用品、复印和排课程表。接下来对这些内部顾客关系之一的描述：顾客：课堂教师供应者：采购部产品（有形产品和服务）：文教用品需要满足的内部顾客的需求：在适当的时间获得适当质量的适当文具用品内部顾客：高校内部内部复印服务处教务处课堂教师采购部学生档案职员学生工作质量吸引和保持顾客企业

8、只有在有顾客使用和支付他们所使用的产品和服务时，才会成功。我们通过提供顾客需要的产品和服务来吸引他们，通过持续不断的提供这些没有缺陷的产品和服务保持住这些顾客。6SIGMA之所以能够成功，是因为它能够：使顾客满意赋予员工权力使收入增加使成本降低使顾客满意顾客满意产品或服务特性