汽车售后服务管理 教案

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1、63汽车售后服务管理教学实施方案《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时：共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。通过本课程的

2、学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。1．教学理念虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的

3、基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。3.考试形式。63汽车售后服务管理教学实施方案使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。特别是强调学生过程学习。成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。记分方式如下：考核阶段平时

4、考核期末考核考核内容平时的学习纪律、态度、表现任务完成及呈现情况期末综合考试专业知识考核综合能力考核权重40%20%20%20%评价标准无旷课、迟到、早退现象。按时完成每次布置的作业每个实训项目均按照标准进行批改形成评价表，采用百分制记分。N个任务的实际得分取平均数，然后乘以20%权重，就是任务完成及呈现情况的实际得分。公式如下X20%∑F1+F2+…FNNF1指第一个任务的实际得分，N指任务总数对知识的掌握全面、牢固。应用所学知识解决相应的汽车售后服务问题三、教学内容1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）理论教学理论学时授课方式

5、模块一特约经销商基础知识2PPT模块二前台接待2PPT模块三车间修理4PPT模块四备件管理2PPT63汽车售后服务管理教学实施方案模块五索赔管理4PPT模块六经销商内部管理2PPT模块七客户满意度管理4PPT模块八特约经销商的其他业务2PPT模块九汽车生产企业与特约经销商2课后习题讲解2课后习题讲解2总复习4合计3263汽车售后服务管理教学实施方案附件一：《汽车售后服务管理》电子教案模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生

6、产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业63汽车售后服务管理教学实施方案课题：特约经销商基础知识课次：1教学方法：讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（

7、1）特约经销商概况（2）经销商的组织机构与人员管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课63汽车售后服务管理教学实施方案单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一

8、）签订《意向性协议》建设►建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》►一个月内提供初步规划：►初步设计：►审定：►设计：按审定意见进行施工图设计►装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商