讲座掌握医患交流技巧提高医疗服务水平

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1、医疗纠纷防范、协调及诉讼技巧亳州市人民医院柴伟掌握医患交流技巧提高医疗服务水平序各地日趋频发的医患纠纷已经成为最容易激发群体性冲突的隐患之一，已经成为一个不容回避的社会问题，他严重的干扰了医院的正常医疗秩序，挫伤了医务人员的积极性和创造性，伤害了医患双方本应该是一种和谐融洽的感情，同时也损害了患者的根本利益……由于社会、患者家属、医院内部等多方因素影响，近年来，医疗纠纷数量持续增多，性质也日益恶化，索赔数额之畸高，方式之野蛮，影响之深大，使得防范医疗纠纷已迫在眉睫。如何防范？从广义上讲就是“全面提高医疗质量、加强病历系统管理、注重素质提高、强化全员岗位责任”，从狭义上讲就仅八个

2、字“避免纠纷、我的责任”。“我”指哪些人？“我”指凡在医院拿工资薪水的人。那为什么是“我”的责任呢？因为只有从我做起，人人做好，才能降低我们自己所面临的医疗风险，使个人和集体的财产安全不受到侵害。医疗纠纷的现状医患矛盾、纠纷愈演愈烈，医护人员的尊严和人身安全没有保障。据不完全统计，我国2009年共发生9800余起严重扰乱医院工作秩序的事件，打伤医务人员5500多人，伤害医务人员生命安全的恶性事件相继发生。执业环境的恶化，使医生群体人人自危。而那些威胁、辱骂和殴打医护人员的人往往逍遥法外，得不到应有的惩罚。中国医师协会的一项调查显示，69℅的医师缺乏执业安全感。党中央、国务院、各

3、级政府以及我们的主管部门和学会、协会都非常重视，对改善医患关系都有了一系列重要的指示……让我们见到改善医患关系的曙光，但只能说是：“前途是光明的，道路是曲折的”，仍需大家共同努力……医疗纠纷发生的特点医疗纠纷认院、认科、认人；绝大多数纠纷存在各种不足真正无理取闹的少服务不满意的多，明显过错的少；吵闹协商的多，鉴定诉讼的少；医疗缺陷的多，医疗事故的少；主要是对沟通及服务环节质量的重要性认识不够医患关系的定义指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系特殊社会场合发生的的人际交往关系，患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医护人员看病和

4、治病，是作为帮助者医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度医患交流的定义一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的专业技术方面 了解病史，向病人介绍检查、治疗的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗非专业技术方面   应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响医患交流的目的①  

5、 掌握良好的交流技巧能更准确地识别患者的问题②   患者能更好地调整心态，会对治疗结果更为满意③   掌握良好的交流技巧能使医务人员有工作满足感和工作压力相对减小④   医务人员的品行得以提高有效交流的益处医务人员方面：更确切地了解病人的问题，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助于自己的日常工作和提高工作效率患者方面：患者对治疗方案易满意，更理解自己的问题与检查和治疗选择，更易坚持治疗和遵从改变行为的劝告，能减少焦虑和抑郁所致的苦恼及易损性，避免医疗纠纷原则☆   诚信、尊重、同情、耐心、平易近人☆   倾听，多听患者或家属说几句话☆   介绍，多对患者或家属说几句话☆   肯定，

6、肯定病人感受的真实性并表示理解，不妄加否定，更不要与病人争论☆   留意患方的受教育程度和对谈话反映、对病情的认知程度、对交流的期望值☆   留意自身的情绪反应，学会自我控制☆   避免：使用易剌激对方情绪的词语和语气、过多使用不易听懂的专业词汇、刻意改变对方的观点，强求对方接受事实技巧获取的途径有效的组织培训个人的感性认识日常的模拟训练工作中实践这些技巧改变现有的学习环境要善于运用新的技巧①    应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；②    应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；③    应该尊重法律，并认识到有责任为

7、患者寻找变通办法，维护患者利益；④    应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；⑤    应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；⑥    除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；⑦    应该认识到医生也有责任参加相关活动。所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现讨论医疗质量和服务水平下降了