服装品牌店员导购手册11

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1、店员导购手册目录第1章前  言    21.1组织结构    21.2店员的职责    21.3服务原则    31.4服务仪容    31.5日常营业流程    3第2章售前准备    42.1销售区准备工作    42.2收银区工作    5第3章售中服务    73.1销售区工作    73.2收银区工作    10第4章售后－处理投诉    134.1售后服务的原则    134.2售后服务内容    134.3售后服务的接待    134.4售后服务技巧    144.5售后服务记录 

2、   15第5章忙碌时的待客法    165.1销售区    165.2收银区    16第6章空闲时的工作    176.1销售区    176.2收银区    176.3交接班    17第7章营业结束    187.1营业结束的工作流程    187.2销售区    187.3收银区    19第8章奖罚条例    208.1奖励条例    208.2处罚条例    208.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度    228.4实施说明：    228.5员工等级评定标准    231.1组

3、织结构专卖店结构：专卖店经理     店长　　　　店员1.2店员的职责    Ø上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。  Ø  做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。    上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。Ø    Ø任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。    Ø上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚

4、款30至100元。    Ø营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。    不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。ؠؠ  不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。    Ø不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。    Ø不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。    Ø有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。    Ø营业员在停止营业前

5、5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。   Ø 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。    及时做好收市工作。违者罚款20元。Ø    Ø了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。     Ø   掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。    妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。Ø    Ø认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30

6、至100元。    Ø以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。          1.3服务原则(参看服务手册)1.4服务仪容（参看服务手册）1.5日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店第2章售前准备2.1销售区准备工作    Ø进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到    考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。Ø    Ø请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批

7、准。病、事假累计6天取消当月提成，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 Ø   换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。    Ø清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。    ü清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。    ü清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所

8、有设施、用具摆放有序、整齐；    ü试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；    商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；ü    ü收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；    玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；ü   ü 商品上无明显灰尘。    Ø          核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理