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时间:2019-07-08
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1、店员导购手册目录第1章前 言 21.1组织结构 21.2店员的职责 21.3服务原则 31.4服务仪容 31.5日常营业流程 3第2章售前准备 42.1销售区准备工作 42.2收银区工作 5第3章售中服务 73.1销售区工作 73.2收银区工作 10第4章售后-处理投诉 134.1售后服务的原则 134.2售后服务内容 134.3售后服务的接待 134.4售后服务技巧 144.5售后服务记录
2、 15第5章忙碌时的待客法 165.1销售区 165.2收银区 16第6章空闲时的工作 176.1销售区 176.2收银区 176.3交接班 17第7章营业结束 187.1营业结束的工作流程 187.2销售区 187.3收银区 19第8章奖罚条例 208.1奖励条例 208.2处罚条例 208.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 228.4实施说明: 228.5员工等级评定标准 231.1组
3、织结构专卖店结构:专卖店经理 店长 店员1.2店员的职责 Ø上班不准迟到,必须提前5分钟换好制服,佩戴好胸卡,进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元,第二次罚款40元,第三次罚款60元,第四次作辞退处理。 Ø 做好营业前准备,接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语,提高销售技巧。违者罚款10元。Ø Ø任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。 Ø上班时不准串岗,不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚
4、款30至100元。 Ø营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上,不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。Ø Ø 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。 Ø不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理,罚款20元。 Ø不准在工作时间内购物(除吃饭时间)。违者罚款50元。 Ø有事必须事先填写请假条,交上级主管核准后方可离开,擅自离岗者,罚款100元。 Ø营业员在停止营业前
5、5分钟才可以做最后结束工作,营业场所内如还有客人,不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元,第二次100元,第三次开除。 Ø 保持更衣室和仓库的整洁,轮到值班清扫而不打扫,罚款30元。 及时做好收市工作。违者罚款20元。Ø Ø了解工作范围内全部商品知识:种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 Ø 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。Ø Ø认真完成店长交给的工作,员工之间同心协力。违者罚款30
6、至100元。 Ø以上各款违者一次以警告处罚,第二次处以罚款,第三次及以上者辞退处理。 1.3服务原则(参看服务手册)1.4服务仪容(参看服务手册)1.5日常营业流程进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店第2章售前准备2.1销售区准备工作 Ø进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到 考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。Ø Ø请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由专卖店经理批
7、准。病、事假累计6天取消当月提成,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。 Ø 换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。 Ø清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 ü清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 ü清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮,试衣间无异味、异物;所
8、有设施、用具摆放有序、整齐; ü试衣间无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具); 商品陈列平整有序,颜色协调(对有皱折的商品要进行整烫处理);ü ü收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; 玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物;ü ü 商品上无明显灰尘。 Ø 核查:到岗后,个人按片区清点剩余货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店长处理,并填写“货品管理
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