热线接听与回访

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1、复康健力茵黄肝复颗粒咨询手册北京复康健力制药有限公司2009年3月1日20--20目录第一部分热线接听与回访技巧一、热线接听技巧1、准备事项2、基本程序3、促销技巧4、表达技巧5、指导用药6、九大注意事项7、热线接听的流程图二、患者回访技巧1、回访时间2、回访中遇到的问题3、典型病例4、患者回访流程图第二部分专家出诊与坐诊技巧一、三大基本功二、五大程序三、26条注意事项四、专家门诊接诊九段五、复诊四20--20第一部分热线接听与回访一、热线接听技巧⒈准备事项㈠电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。㈡

2、掌握相关产品知识、业务知识。㈢了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。⒉基本程序㈠铃声一响，一手摘机，一手执笔。㈡首先问候“您好”，自报家门（如北京复康健力医药集团有限公司******产品）㈢问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，作好记录。㈣简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。①询问病人乙肝是那种类型。②了解病人病情，有无症状（乏力、纳差、尿黄、恶心、呕吐、腹胀等）。③肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超感光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。㈤解答分析处理

3、病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。⒊促销技巧㈠引导患者家人或代咨询者，简述病情。㈡分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。㈢结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。㈣切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等。让其认可并做出唯一性选择。㈤承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。⒋表达技巧㈠电话交谈中，要和面对面交谈一样，带有诚信，亲和的表情。㈡语言精练，口齿清楚，根据不同对象，表

4、述深入浅出，雅俗适当。㈢控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。㈣对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的，等等。（在此时要适时转移话题。）20--20㈤不要和对方争执，必要时介绍其他信息途径，让其进一步了解，如上网看一下等。⒌指导用药㈠根据病情确定再次检查时间：⒈大三阳：A、单纯病毒高服用三个月，进行HBV-DNA，肝功检测。服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）。B、合并肝功、腹部B超异常1个月复查肝功：3-6个月复查腹部B超。（复康健力的缩脾保肝降酶功

5、效突出）C、合并肝硬化腹水可适当增加利尿剂，以及补充白蛋白等治疗，建议最好配合住院治疗。D、合并消化道出血的病人对于正在出血发病的病人，必须马上住院治疗，暂时不能服药。曾出血者，冲水服用。⒉小三阳：A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常，三个月要求检测乙肝两对半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异常，一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。⒊肝硬化：A、有腹水：住院综合治疗，配合复康健力。复查肝功，腹部B超，根据病情轻重确定。B、无腹水：单独用复康健力即可，必要时

6、加辅方。三个月复查肝功，腹部B超。㈡根据病人类型划分：⒈知识性患者要不卑不亢，从复康健力治疗乙肝的特点——祛毒软肝，双效同治去讲。要从本产品的权威性、科学性，包括中央电视台《整点新闻》、英国《柳叶刀》杂志，八大媒体着眼去谈——不象有些产品只是靠名人做广告。要了解病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点，最终达成共识。例：——患者问：复康健力的疗效到底怎样？——专家：目前复康健力是国内首选、世界公认的国药准字号治疗乙肝的纯中药制剂，它是国家85、95治乙肝重点攻关项目，是专门

7、针对乙肝及肝硬化病人研制的高科技产品。20--20复康健力治疗乙肝的总有效率达95.8%，表面抗原转阴率是59%，是目前治疗乙肝最好的药物。您是什么情况？——患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像这种情况需服用多长时间？专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情况，先服一个大疗程三个月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检

8、测，根据两对半转阴的情况，决定下一步是否继续用药的问题。⒉文化层次较低的患者（如工人、农民等）要用肯定的语气来回答，体现专家的权威性，纠正其错误思想，适当举例说明。例：——患者：你这个药说的这么好，没有效果怎办？——专家：复康健力是国家85、95重点科技公关成果，是目前专门治疗乙肝最好的药，也是目前唯一得到世界公认的国内治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，也不是一个单纯杀病毒的药物，它是阻断病毒的复制，从根本上解决乙肝病毒复制问题的药物，同时可以保肝护肝，预防