公共突发事件危机公关

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1、1、公共关系危机特征2、公共关系危机的聚焦3、舆论危机的表现形式4、制定危机应变方案重点：建立危机管理小组，制定公共关系危机管理计划（一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。（二）长期灌输公众意识，促使组织行为尽量与公众的期望保持一致。（三）平时要通过对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。（四）建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化；（五）对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。（六）组建危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布

2、信息的权威性。（七）分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。（八）制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生。（九）为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。（十）确定可能受到危机影响的公众，为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。（十一）组建危机评估和危机控制的专家小组，由专家和行政人员共同制定危机应急计划。（十二）写出具体的危机处理书面方案，根据方案反复进行试验性演习。（十三）事先培训处理危机的专业人员。危机传播的三原则（一）危机传播的第一原则

3、：当危机发生时，将公众的利益置于首位。（二）危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。（三）危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。危机传播的基本策略（一）确定信息传播的公众对象。（二）确定危机传播的媒介及其联系人。（三）拟定统一的传播内容和传播口径。（四）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。（五）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。（六）公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言

4、人。（七）设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。（八）在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。（九）建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。（十）及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。处理危机易犯的错误：•犹豫、困惑•对抗、躲避•推诿、搪塞•模棱两可•装模作样•无可奉告•诉讼、报复危机传播，面对媒体大忌：（一）不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。（二）不要缩小问题或者企

5、图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。（三）不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。（四）不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。（五）不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供。（六）不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。（七）不要试图利用媒介的注意力

6、与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。危机公关“5S原则”（一）承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。   （二）真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。   （三）速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。   （四）系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管

7、理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。    （五）权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。媒介攻略四个统一•　一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系。•　一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。•　一个态度：对所有的媒体和记者都坦陈相待。•　一个形象：对外形象保证一致性。公关部门的四个专业要求：　　（一）要有专业精神。要广结“媒”缘，乐意和媒体打交道，交朋友。要善于抓住和媒体交往的机会，并尽量维

8、系这些关系，而不是对媒体“人走茶凉”。否则，就可能出现墙倒众人推的局面。　　　（二）要有专业态度。不要只“大”看大媒体，而“小”看小媒体。只要是记者采访，无论其来头，都应做周详安排，全力配合。另外在软文投放上要广种博收，不要将眼睛盯着一两家强势的媒体。　　（三）要有专业知识。媒体的公关绝不仅是红包和吃喝