公共关系农夫山泉事件分析

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1、农夫山泉“标准门”事件一、事件描述：2013年3月8日，消费者李女士投诉称，其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380ml饮用天然水中出现很多黑色的不明物。发现这些水中的黑色不明物后，消费者李女士曾与农夫山泉联系，但是农夫山泉坚称产品合格的做法让其很气愤，也并未解答其黑色不明物究竟是何物的疑问。2013年3月15日，农夫山泉通过其官方微博作出回应称，细小沉淀物实为天然矿物元素析出所致。经第三方权威机构检测，符合国家标准中的各项安全指标，并不影响饮用，亦无安全问题。2013年3月25日，有网站爆料《农夫山泉丹江口水源地垃圾围城，

2、水质堪忧》，将农夫山泉又一次推上风口浪尖。农夫山泉新闻发言人周力正告始作俑者和一些公关策划公司，商业竞争不能以消费者对食品安全的恐慌为代价。2013年4月11日，农夫山泉向中国网消费频道发声明回应称，农夫山泉饮用天然水的产品品质高于国家现有的饮用水标准，并指责华润怡宝蓄意策划抹黑农夫山泉。同时，农夫山泉还邀请媒体和消费者参观两者的水源和生产过程，以做比对。2013年4月10日，事情起源于网上突然曝出农夫山泉生产标准有问题，而自今年3月起就陷入一系列质量门事件的农夫山泉于4月10日给京华时报记者发来声明澄清：这些报道都是隐

3、藏在幕后的国有控股饮用水企业——华润怡宝蓄意策划。2013年4月11日，农夫山泉针对京华时报的“标准门”报道在其官方微博作出了“激烈”回应，称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标准。2013年4月12日，京华日报采访了中华民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚，并得到确认，农夫山泉执行的标准的确不如自来水标准，。食品安全法第27条明确规定：食品生产经营用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准。2013年4月16日，京华时报得到相关专业人士回应后，并没有放手，而是将农夫山泉的检测报告公布于

4、众，试图用科学的力量证实：农夫山泉一直执行的浙江地标(DB33/383-2005)，就是不如自来水标准。2013年4月17日，农夫山泉针对京华时报的连续跟踪报道在官方微博上多次发表声明，指责京华时报“连一个电话采访，一个普通解释、辩白的权利都不给农夫山泉”。而京华时报针对农夫山泉的相关声明在第一时间予以反驳，称他们不断与农夫山泉主动联系，但都未得到回应。农夫山泉不寻找自身问题，也不与本报沟通，却将莫须有的“不采访”罪名强加于本报，实在让人费解。并提供相关照片加以证明。2013年4月25日，浙江卫生厅针对此次系列报道回复京

5、华时报表示：国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。近日，浙江卫生厅将该回复以《关于对媒体反映瓶装饮用天然水适用标准情况的说明》为题挂在其官网上。2013年5月2日，京华时报继续加大火力陆续发表6篇评论1、饮用水标准不是橡皮筋2、饮用水标准不可任人玩弄3、标准面前谁也跑不掉4、较真水标准关注健康权5、标准不透明农夫山泉澄而不清6、企业自省才能留住市场2013年5月6日，下午3点，农夫山泉在北京就标准问题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于国标、地标，是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一。农夫山泉已经向北京市中级人民法

6、院提起诉讼，要求《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。二、基于公共关系的分析1.事件主体：农夫山泉2.事件客体：媒体公众、消费者3.利益分析O（外部优势）1、消费者忠诚度高2、前期大多数媒体持中立 态度3、充足时间策划公关活动4、公众对饮水安全问题的关注及水标准混乱 T（外部劣势）1、新京报具针对性报道2、同行借故宣传W（内部劣势）1、没有正面回应问题， 公关焦点模糊2、欠缺对消费者诉求的关注3、对外态度强硬，意气用事 S（内部优势）1、策划活动自证清白4.公共关系活动阐述时间应对策略消费者反映3月15日农夫山泉于官方

7、微博首次就瓶装水含沉淀物的事件回应。47条转发，44条评论。9条正面评论，17条负面评论。3月25日农夫山泉官微发出“关于丹江口岸边杂物的说明”微博253条转发，192条评论。30条正面评论，62条负面评论。4月11日农夫山泉于官方微博发出声明：（一）农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准；（二）我们有理由相信隐藏在幕后的策划者就是华润怡宝；（三）我们将邀请媒体、消费者对农夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所有水源、工厂和产品品质进行参照比对。5014条转发，1265条评论。849条正面评论，163条负

8、面评论。4月12日农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准的声明——复《京华时报》报道”的微博。17311条转发，1613条评论。676条正面评论，566条负面评论。4月12日农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明的回复”的微博。1280条转发，1575条评论。240条正面评论，180条负面评论。4月14日农夫山泉