管理沟通期末总结

《管理沟通期末总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、管理沟通1.沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。2.沟通的要素：信息、信息发送者、信息接受者、信息编码、信息渠道、信息译码、信息反馈和信息噪声和沟通环境。3.沟通的类型：①语言沟通（口头信息沟通和书面信息沟通）与非语言沟通②自我沟通、人际沟通与群体沟通③正式沟通和非正式沟通④上行沟通和下行沟通⑤平行沟通和斜向沟通⑥单向沟通和双向沟通。4.有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。5.有效沟通的特征：1.清晰2.简明3.准确4.完整5.有建设性6.

2、礼貌6.有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教7.管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。8.管理沟通的类型：1.内部沟通与外部沟通2.其他沟通（销售沟通、采购沟通、融资沟通、投资沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和求职面试）9.管理沟通的特征：1.专业性2.程序性3.趋利性4.综合性5.事务性6.礼节性7.代理性10.管理沟通的基本原则：1.专业性原则2.信用性原则3.程序性原则4.双向沟通和双赢原则5.持续性原则6.礼仪性原则11.管理

3、沟通与人际沟通的区别：人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。12.口头语言沟通的原则：1.充分准备2.主题明确3.语言要讲究4.要注意语气和语调5.谨慎和留有余地6.善于倾听13.口头沟通的主要形态：1.陈述2.提问3.倾听14.提问的一般方式：1.鼓励性提问2.分阶段提问3.简明提问4.委婉提问5.提问的忌讳15.商务活动中的提问技巧：1.洽谈时用肯定句提问2.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再

4、慢慢深入下去3.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求4.注意提问的表述方法16.倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。主动倾听：响应，澄清，引导，反应，礼节批判式倾听移情式倾听17.有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；二、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；三、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳的话不要说，4.讲究说话方式方法。18.口头沟通的主要形式：1.面谈2.群体沟通3

5、.电话沟通19.面谈过程中要注意的问题：1.面谈时间过长2.把讨论重点放在了枝节问题上3.整个面谈过程成为一言堂4.面谈未取得预期结果时大发雷霆，表达不满5.努力隐瞒面谈目的，让对方摸不着头脑6.使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击20.影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任2.群体的相互影响和角色定位㈡不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望3.任务21.电话沟通过程中需要注意的问题：1.重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同

6、的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。　　2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。　　3.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。4.迅速准确的接听：最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒5.认真清楚的记录：随时牢记5W技巧，所谓5W是指①when何时②who何人③where何地

7、④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。　　6.有效电话沟通：我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。　　7.挂电话前的礼貌：要结束电话交

8、谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后