实训案例测试

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1、27、巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于3天以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京××饭店联系，如何?”美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是便用

2、商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待你们这些尊敬的客人。请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满意。”小王讲到这里，故意停顿一下，以便等待客人的回话。对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小王又趁势诱导：“我想您不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京，我们将派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您

3、的朋友先参观一下套房，然后再作决定也不迟。”美国客人听小王这么讲，一时倒有些难以拒绝，最后欣然答应先预订两天豪华套房。28、为一家人开放整幢楼春节前夕，各地酒店的客人陆续离店，给紧张忙碌了一年的酒店以短暂的喘息机会。广西南宁的凤凰宾馆也在讨论春节期间的具体安排。恰在此时，总台接到市商业局一位领导来电，说台湾广西同乡会梁卓民先生一家要来南宁过春节，指定要住庭院区的翠苑一号楼。这下可使总台为难了。由于春节期间客源少，因此，只在主楼开辟一两个楼层接待过往客人，好让更多的员工在家里团团圆圆过节。于是只得请示宾馆领导马总经理。如果单独为梁先生一家开放翠

4、苑一号楼，接待管理方面难以安排，这是其一；更麻烦的是动力、热能、保安等都须专门提供．宾馆在人力和财力上都必须承受额外负担。马总考虑良久，最后还是决定同意梁先生的要求．并把这个意见向各部门传达，要求作好准备工作。大年初二晚上9点半，梁先生一家大小共11人来到凤凰宾馆，顺顺当当住进翠苑一号楼。逗留期间宾馆领导登门给梁先生一家拜年。公关部、动力部、客房部、餐饮部、保安部各守其职，为梁先生一家在凤凰宾馆用电、用热水、出外会亲访友、在店内接待来访等提供了种种方便。翠苑一号楼虽仅有梁先生一家人做客，但整幢楼却呈现一派乐融融的节日气氛。梁先生临行时十分激动

5、地说：“你们专门为我增开翠苑楼。给我如此特殊的照顾，使我感到在南宁过年就像在台湾的家里过年一样惬意，真是太感谢了!我当时提出要住翠苑楼只是听了一位回乡探亲过的朋友介绍才知道这儿的服务特佳，没想到会给你们添那么多麻烦。”3个月后，广西首届国际民歌节开幕，梁先生又应邀来到南宁，民歌节组委会将他安排在另一处酒店下塌，但他执意要求住在凤凰宾馆。29、客人不能住上预订的房间南京某大酒店的门前停着一辆出租车，一对日本夫妇先后从车上走下，接待员接过行李，陪客人到总台前。“我能为两位干些什么吗?”接待员十分有礼貌地问。“我在3天前离开大阪时与你们通过电话，预

6、订一间朝南的套房，说定今日下午抵达，请你帮忙查一下预定记录。”那位日本先生说话慢条斯理。接待员早就料到他们的到来，因为预订记录上确实写着“三木夫妇今天下午来店。”问题是今天的客房出租率100％，实在腾不出空房。“您的订房记录确在这儿，但十分抱歉，今天我们没有一间空房，希望您能谅解，”接待员歉意深重地说道。“那不行，我与三木夫人新婚旅行，特意到南京来瞻仰中山陵。我担心没房间．所以从大阪提前打电话来预订。你们已经答应的话怎能不算数?”三木先生的恼怒已十分明显。“确实十二万分抱歉。今天下午原定的一个旅行团增加了几名成员．多要了4个房间，所以原订的房

7、间也不得不用来给他们了。”接待员如实相告。三木夫妇更加生气了。“他们没预订却住进了房间，我们3天前就预定了反而睡露天不成?他们比我们重要?”本来说话很慢的三木先生此刻节奏加快了。“不是那么回事。那个旅行团中有好多人在北京玩得太累了，生了病。为了能照顾好那些病人，旅行团负责人希望客人不要分散在几个饭店，所以便占了先生的房间。”接待员仍然不慌不忙地解释，“我向部门经理汇报过此事。我们已与本市唯一的五星级金陵饭店联系过了，他们今天有几间空房。我已代两位订了一间朝南的套房。那儿的设施比我们强，房间又临街，可以观赏南京的市容。如果两位不介意，我马上派车

8、送两位过去暂住一个晚上。尽管金陵房价比我们高得多，但你们只须按预订的价格付钱。明天上午我再派车接两位回来，我一定给两位安排一个朝南的套间。”三木夫妇听到付三星级酒店