《沟通技巧书》PPT课件

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1、沟通技巧共同遵守游戏规则通讯工具调到震动状态守时、自律、开心、参与课程内容：什么是沟通沟通的过程沟通的风格沟通心态面对面的沟通技巧电话沟通技巧一.什么是沟通找朋友在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在另一个人的表格上签一次。抽查不符，无效。会唱戏会打猴拳有一岁左右的孩子会讲笑话能说三种语言能唱外语歌微笑迷人会抛媚眼会做很多菜会甜言蜜语能模仿周星驰舌头能碰到鼻子我们在沟通上花多少时间?在杰克.E.赫尔伯特所做的研究报告(1996至1998)中发现,我们工作时间的70%用于沟通上,其中

2、的45%用于聆听.沟通的作用：沟通是联结组织与整个知识社会的纽带没有有效的沟通信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是孤立的事实.什么是沟通沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission).沟通基本要素发送者接收者信息媒介（渠道）反馈障碍二.沟通的过程沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈发送者有某种意图意图思考题

3、：下属多次迟到，屡教不改。你决定找他谈谈…教训教训他?弄清楚真正的原因?寻找解决方案?执行解决方案?沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈发送者将意图编成信息派伯可乐(Pepercola)在英国PEPER在英国俚语中是妓女的意思撤换“I’maPeper”广告语案例（一）人物A：总经理秘书人物B：职员小刘A：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。（把报表往桌上一丢）B：这么多东西，一天怎么可能搞好

4、？再说，我明天休假，是早就安排好的了。A：你跟我说这些没用，有脾气你自己去找总经理去！（转身就走）B：呸！狗仗人势！案例（一）如何有效沟通开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果…沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈信息在渠道(Channel)中传递小组讨论工作中我们可以用来进行沟通的渠道有哪些？各种渠道的优点和缺点都是什么？渠道优点缺点口头沟通优点:立即反馈非语言暗示温馨的感觉强有力的影响多方参与书

5、面沟通优点:长期保存记录方便经济信息准确易于传递沟通形式¤沟通渠道——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范正式渠道非正式渠道重视目的的沟通重视过程的沟通·制度与文件·报告·OA系统·电子公告栏·会议·“总经理沟通日”活动·文体活动·个别交流·合作小组（自发式）·总经理电子信箱·员工信箱沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈接受者对信息进行解码“方便的故事”误解的产生用对方了解的方式沟通确认有选择性的观

6、念滤色镜Lock-in/Lock-out沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编码成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈反馈发问者通过询问:“我说清楚了吗?”“有什么地方你不明白?”接受者可以通过回答:我理解您的意思是…最好的反馈是描述性的,而非评价性的.我明白你是希望….(Y)你的经营理念总是很奇怪(N)情况一甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我犯的一些小錯誤。乙：甲：萬萬不能，這會令他更針對我。乙：甲：但這不是等於縱容他的行

7、為，令他變本加厲。乙：甲：不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉工亦非容易。乙：（顯得不耐煩）情况一甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我犯的一些小錯誤。乙：你應該跟他講你不是很高興他這樣。甲：萬萬不能，這會令他更針對我。乙：那麼你就乾脆不去理會他吧！甲：但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。乙：那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！甲：不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉工亦非容易。乙：（顯得不耐煩）不如就乾脆殺了他吧！情况二甲：我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，

8、他常常都針對我犯的一些小錯誤。乙：你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時，你不知道怎樣處理。甲：是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他，可能會令情況變得更糟。乙：唔，看來真是進退兩難。一方面，你想你的上司知道你的感受，另一方面，又恐怕他會更加對你不滿甲：對！正好說中了我的感受。乙：那你想到有什麼方法可處理呢？。管理中的六种不良的反馈简单处理先知先觉不许申述现身说服转嫁目标取而代之沟通的秘诀