《运营管理》F罗伯特雅各布斯(FRobertJacobs)中文版

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1、《运营管理》第一讲服务管理与体验经济——运营管理的时代背景人类社会演进的过程与趋势服务管理与体验经济研究的发展动因服务管理与体验经济研究的发展阶段与成果服务管理与体验经济研究引发的运营管理理念创新人类社会演进的过程和趋势贝尔社会发展的三阶段论派恩和吉尔摩的体验经济论体验故事新经济金字塔服务革命和体验宣言社会演进过程LifeisprimarilyagameagainstNatureLifeisagameagainstfabricatedNatureLifeisagamebetweenpersons体

2、验故事：丽贝卡家的生日20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料；20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10-20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚合；21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用

3、水洗牛的身体、放羊、自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司146美元的支票。丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”体验故事：生日提供物价值的递增$300$250$200$150$100$50产品商品服务体验经济金字塔决定和引导转型描绘和展示体验策划和提交服务开发和制造商品发现和提取产品服务革命世界正处于大规模服务革命的边缘，这场革命将带来的改变将不亚与工业对社会的改变，将像工业革命那样对整体社会进行重构。一旦这一革命发生，那么对未来顾客进行服务的范

4、围，重复程度和质量，将超出任何人的现有预期体验宣言：快乐带来财富“继产品经济和服务经济这后，体验经济时代已经来临。”--《哈佛商业评论》“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”--《第三次浪潮》，托夫勒“体验经济灭了经济人理性；体验经济是人性经济”--姜奇平，网络评论家对服务业的误解和疑问服务是无价值的，产品才是真正的价值服务业是无形的，不属于工程设计的范围服务业不能产生真正的财富，若太发达对国家不利服务业是低资本化及低生产力产业统计资料：美国不同行业GDP比例美国不同行

5、业劳动力所占比例美国服务业出口量占总出口量的百分比统计资料：美国不同行业劳动力比例表1-2世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图国名年度就业人口（千人）农业制造业服务业英国1980199325326253174.32.227.725.968.071.9法国1980199221746222848.45.235.528.456.166.4加拿大1980199310708123837.35.619.714.573.079.9美国19801993993031193064.53.322.116.473

6、.480.3瑞典19801993423339646.03.724.218.369.880.0日本1980199355360645009.69.624.723.764.770.3韩国1980199384621149336.915.121.623.943.561.0香港19801993223728161.50.642.121.356.478.1澳洲19801993628476807.86.519.814.272.479.3台湾198019936547874520.411.732.928.446.759

7、.9表1-3世界主要国家和地区之各产业占GDP比例成长图国名年度GDP(该国货币、百万元）农业制造业服务业英国198519923561725941837.93.321.819.370.377.4法国19851992470014369872214.83.322.020.573.278.4加拿大198519924743406644148.55.617.216.074.378.4美国19851992401660056544005.43.620.018.374.678.1瑞典198519928666011

8、4398353.72.321.517.674.880.1日本198519923204196004638500003.52.529.527.967.069.6韩国198519928084700023172700013.88.030.327.355.964.7香港198519922610705588590.60.320.316.779.183.2澳洲1985199223997040586010.57.517.214.772.477.8台湾19851992654787455.83.637