流程管理体系建设

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1、流程管理流程管理流程管理主要内容1.认识流程与流程管理2.流程管理优化理论与实践3.施工企业流程管理实践2流程管理流程相关概念•哈黙（Hammer）：流程是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。•达文波特（T.H.Davenport）：流程是跨越时间和地点的有序的工作活动，有始点和终点，有明确的输入和输出，是一系列结构化的可测量的活动的集合。•ISO9000：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。•流程的六个要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构），输出的结果，客户，价值。我满意，因为流程为我创造了价值若干活动输入资源输出结果3流程管

2、理流程管理的核心•流程管理核心是从客户角度出发，关注流程是否增值，籍此建立一套统一标准的企业管理体系客户愿意付费的就是增值的（哈默）！4流程管理APQC流程分类框架（2004年版）运营流程1.0勾画远景和战略2.0产品/服务的设计和研发3.0产品/服务的营销和销售4.0产品/服务交付5.0客户服务管理管理和支持流程6.0开发和管理人力资本7.0信息技术和知识管理8.0财务管理9.0物业的获得、建设和管理10.0环境健康和安全的管理11.0外部关系管理12.0对改进和变革进行管理5流程管理华为基于价值链框架的流程分解图集成产品开客户关系管集成供应市场管理

3、客户服务发理链价值链框架IT财务人力资源业务模型概念计划开发验证发布生命周期主流程：业务流程一级子流程：二级子流程：模板/表格6流程管理DELL电脑——跨部门快速反应流程典范1网上下订单客户-销售部12小时2零部件战略采购销售部-采购部6交付4组装生产商务部部-客户生产部-销售部、采购部、质12小时量部、运输部1-2小时1-2小时5-7天3供应商来料5成品出货采购部-质量部运输部-商务部4-6小时7流程管理案例（1）：修车流程优化——优化前25分钟5分钟45分钟10分钟35分钟1.寻找修车厂2.预约3.送车至修理6.讨论诊断结7.排队，付厂果，授权修理

4、款，取车8.开车回家4.排队，讨论故障，交车5.等待代用车消费者5分钟5分钟25分钟38分钟14分钟85分钟35分钟供1.接电话2.预约3.登记7.车交技师12.报告交客服15.车转交技师21.通知客服代应表8.诊断故障13.与客户讨论16.领取零部件商22.开发票4.泊车诊断结果17.修车14.客户要求转23.取车5.取代用车修理车间24.交车6.送车至修理9.检查零部件车间25.代用车归位10.泊车11.诊断报告交创造价值的时间办公室18.试车浪费的时间技师的时间19.泊车20.通知办公室8流程管理案例（1）：修车流程优化——优化后120消费者花费

5、5分钟10分钟32分钟22分钟分钟的总时间1.预约2.讨论故障3.送车至修理7.取车厂8.开车回家694.交车分钟5.等待诊断确认，授权修理53%的94%的时间创时间创造价值造价值消费者之前之后5分钟15分钟20分钟54分钟7分钟供1.预约2.讨论故障，4.取代用车9.交付零件15.交车207供应商花费分钟应订修理计划的总时间5.接车10.取车16.代用车归位商3.订购零部件6.确认诊断结果11.修车7.泊车8.更新修理计101划12.试车分钟创造价值的时间13.泊车14.开发票59%的浪费的时间27%的时间创时间创造价值技师的时间造价值之前之后9流程

6、管理“精益”流程的核心：消除浪费•在过程中不增值的Anythingthatdoesnotaddvaluetotheprocess浪费的定义•对于符合客户的规范要求不会产生任何帮助Anythingthatdoesnothelpcreateconformancetothecustomer’sspecifications•您的客户不愿支付的费用Anythingyourcustomerwouldbeunwillingtopayyoutodo动作过度生产等待MotionOver加工WaitingproductionProcessing库存运输浪费的形式*Inve

7、ntoryMaterial&返修/次品InformationCorrectionMovement*说明：特指生产型企业10流程管理流程管理与其他管理体系的关系•所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术和工具–瓶颈管理：约束理论TOC、《目标》（高德拉特）、…–质量管理：PDCA、ISO9000、全面质量管理TQM、六西格玛SixSigma、零缺陷ZD、…–流程管理：价值分析VA/价值工程VE、业务流程重组BPR、企业资源计划ERP…–项目管理：PMBOK9大体系（集成、范围、时间、

8、成本、进度、质量、人力资源、沟通、风险…）•目标都是完善公司管理质瓶量流项颈管程目管理管管理理