我们还是以客户为中心吗!—华为马电事件

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1、我们还是以客户为中心吗？！-华为与马来电信的投诉始末第一章客户的失望与愤怒——CEO的投诉1第二章风平浪静下暗流涌动2第1节暗流之一：频繁更换达不到要求的PD2第2节暗流之二：EOT3第3节暗流之三：看起来很美3第三章一步步滑向泥潭4第1节泥潭之一：谁遗忘了马电的交付5第2节泥潭之二：名存实亡的Sponsor5第3节泥潭之三：解决方案的误区6第4节泥潭之四：都在忙“自己”那一块7第5节泥潭之五：阴差阳错8第6节泥潭之六：一错再错8第7节泥潭之七：EOT，又是EOT9第四章危机爆发9第1节IPTV1：整个国家都在关

2、注9第2节IPTV2：总算开通了10第3节IPTV3：1个故障竟然要7人3小时11第4节连续三记闷棍11第5节开不起来的高层电话会议13第6节厚积迸发的愤怒14第五章悲剧在延续15第1节没有一个人到现场15第2节研究怎么回邮件，而不是解决问题16第3节谁能告诉我2000块板子的来龙去脉？17第4节从客户那里才能知道问题18第5节客户不是我们的猎物18第六章华为人，你如何选择？19第1节当下的行动20第2节流程要倒过来梳理，能力才能保障落地20第3节反思之一：我们到底将客户放在哪里？21第4节反思之二：面对问题，我

3、们的态度？22第5节反思之三：我们知道客户对我们的期望值吗？23第6节如何以客户为中心什么是奋斗？23第7节华为人，你如何选择？24转自：徐直军、徐文伟、丁耘、姚福海等；《华为人》《管理优化》编辑部第一章客户的失望与愤怒——CEO的投诉2010年8月5日，一封来自马来西亚电信CEO的电子邮件发到了华为公司董事长孙亚芳女士的邮箱：　　“主题：TM（马来电信）对华为在马电国家宽带项目中一些问题的关注”尊敬的孙亚芳女士、主席：今天距我们上次会面已经六个月了，在上次的会谈中，我们针对国家宽带项目，特别是IPTV部署向华为

4、请求做特殊保障。非常感激您的亲力赞助与大力支持，我们才得以成功在3月29日正式启动我们的新品牌（Unify）并商用新业务（Triple-Play）。这次商用仪式由马来西亚首相亲自启动与见证，非常成功！然而，我们业务的商用并不能代表网络的成功转型，同时也并不说明我们拥有了一个充分测试、安全稳定的网络平台。从四月份开始，我们开始与华为再度努力，力争开创HSBB的未来。但非常遗憾，在过去几个月中，华为的表现并没有达到我对于一个国际大公司的专业标准的期望。……过去几个月里，多个问题引起我们管理团队的高度关注和忧虑：（1）

5、合同履约符合度（产品规格匹配）和交付问题：在一些合同发货中，设备与我们在合同定义、测试过程中不一致……（2）缺乏专业的项目管理动作（方式）：在我们反复申诉中，我们刚刚看到华为在跨项目协同方面的一些努力与起色，但是在网络中，仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更……（3）缺乏合同中要求的优秀的专家资源…………我个人非常期望能与您探讨这些紧急关键的问题；如果您能在随后的两周内到吉隆坡和我及管理团队见面，将不胜感激。……这是一封酝酿已久的正式投诉信，礼貌的用词下面透露出的是失望与愤怒。到底是什么原因让客户如此失望，使本来平

6、和的马来客户如此愤怒呢？25第二章风平浪静下暗流涌动随着竞争加剧和技术的发展，马来宽带市场发展迅速，宽带用户快速增长，马来电信现有的网络已无法满足宽带市场爆炸性增长的需求。从2005年起，马来电信网络，无论是核心层，还是接入层都开始向全IP网络转型，向开放可赢利的宽带全业务网络演进，因而迫切需求能帮助他们实现这一转型的合作伙伴。在07年前，华为不过是马来电信市场上一个后来者，拿到的合同不过是一些偏远地区的接入层的小盒子。经过这些年的拼搏，总算改变了格局，而这一切，始于NGN项目。07年底，随着华为核心网产品及解决

7、方案在Hajj等重大项目中的多次出色表现，在业界建立起的品牌与声誉，加上华为信誓旦旦的承诺，马来西亚电信开始考虑引入NGN来演进其核心网。2008年6月，TM向华为下发中标函，项目开始组织备货。08-09年，大体进展顺利的NGN项目也不是风平浪静，这里出现了两个小插曲：其一：因为达不到客户的要求，华为更换了5任PD。其二：华为对交付NGN项目与马电签定的EOT条款，遇到困难。第1节暗流之一：频繁更换达不到要求的PD2008年8月，第一个PD因为不能向客户讲清楚技术知识、网络演进和革命性的，不得有任何闪失。但是在重

8、销售、轻交付的背景下，一线却“找不到”这样的全能项目经理，在PD的人选上没有认真把关而一直处于应付状态。但客户的PD恰恰是对IMS、NGN很精通、职业化程度很高的一位女士，随着项目进展，客户对我们的诚意与能力越来越怀疑，不放心华为能够交付好NGN+IMS这张网络，因为她发现我们的方案总是变来变去。因此到了后来，华为人口头说什么是没有用的，必须给出证据，很多人都因自己前后矛