隆鑫服务控制程序

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1、质量体系程序Q/PLX·C-LXJS-7.5-04-06服务控制程序Q/PLX·C-LXJS-7.5-04-061.目的与范围1.1目的为保证对重庆劲隆摩托车事业部（以下简称劲隆事业部）的用户提供优质的服务，最大程度地满足用户的合理要求，特制定本程序。1.2适用范围本程序适用于劲隆事业部的市场服务。2.引用文件2.1GB/T19001-2000《质量管理体系要求》2.2Q/PLX·S-LXJS-06《质量手册》2.3Q/PLX·C-LXJS-4.2-01-06《文件与记录控制程序》2.4Q/PLX·C-LXJS-5.6-01-06《人力资源控制程序》2.

2、5Q/PLX·C-LXJS-8.5-01-06《纠正与预防措施控制程序》2.6Q/PLX·C-LXJS-7.2-01-06《订单承诺评审控制程序》3.术语和定义本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》和劲隆事业部Q/PLX·S-LXJS-06《质量手册》中的术语和定义。4.程序执行者及职责4.1总经理负责审批年度服务政策。督促对重大质量信息的现场处理和纠正预防措施的落实。4.2事业部分管领导负责对服务进行策划和管理。4.3国内/海外服务部门负责组织实施和管理售后服务工作。4.4国内营业部门/海外服务部门负责组织实施广告宣传活动。7

3、质量体系程序Q/PLX·C-LXJS-7.5-04-064.5品技部负责编制产品使用、维修说明书和市场产品（包括零部件）质量问题的鉴定和制订纠正方案。5.程序正文5.1服务流程图服务策划审批否是服务计划审批否是提供服务信息处理售后服务售中服务售前服务顾客沟通培训服务承诺广告宣传产品信息记录归档顾客满意7质量体系程序Q/PLX·C-LXJS-7.5-04-06售后服务投诉处理三包服务维修网点建设用户回访配件提供接收投诉意见建设申请回访计划要件计划不符合不符合符合三包分类未通过未通过审批未通过审批审批未通过未通过未通过符合通过实施回访通过通过通过通过通过三包

4、处理实施配件组织审批分析原因登记台帐退还厂家制定整改措施建立档案改进建议配件发运就地销毁客户签收不同意不同意同意同意成车实施整改措施不合格证成车执行《市场退车处理流程》检查验证合格总结合格回复服务部门7质量体系程序Q/PLX·C-LXJS-7.5-04-065.2服务体系策划5.2.1为了满足产品服务需要，事业部设立了专门的服务组织机构，服务机构各部门（岗位）和与服务相关的其他部门的职责见第4条。5.2.2为了快速有效地向用户提供摩托车产品和向用户提供充分的服务，事业部策划并建立了经销商营销体系。5.2.3为了向用户提供充分的售后服务，事业部策划并建立了

5、维修服务体系。5.2.4为了服务体系有效运行，事业部对服务体系配置了必要的资源。主要包括：a)合适的营销、维修、信息、管理人员。b)必要的基础设施和工作环境，如场地、电脑、通讯设备、维修设备等。c)必要的维修配件储备及库房。5.2.5策划服务活动。主要包括：向市场提供产品和服务信息，包括广告宣传活动、可供产品信息、服务承诺等；与顾客的沟通，包括对顾客提供咨询、答复顾客问讯、对顾客的接待、对顾客的访问、进行市场调查等；销售过程中的服务,包括装配调试和用户使用培训;售后服务，包括产品三包、维修服务、顾客投诉处理和理赔等；产品和服务信息处理，包括收集、传递、分

6、类汇总、统计分析和利用；培训活动，包括服务人员培训、经销商和用户培训。5.2.6服务体系策划的结果和实施方法以文件形式描述，即本程序下述各条款及支持性文件。5.3服务计划5.3.1依据服务体系策划的结果和市场对服务的新需求，制订服务计划并指导服务实施。5.3.2国内营业部门和国内服务部门分别制定“年度广告宣传政策”和“年度售后服务政策”，报分管领导审核，事业部总经理审批。5.3.3根据市场变化和需求，制定“新增(调整)服务计划”，报分管领导审核，事业部总经理审批。5.4向市场提供产品和服务信息5.4.1广告宣传5.4.1.1国内营业部门按照“年度广告宣传

7、政策”实施产品的宣传、推广活动（包括协助、指导经销商进行产品宣传、推广活动）；7质量体系程序Q/PLX·C-LXJS-7.5-04-065.4.1.2国内营业部门根据事业部广宣定位对广宣品制作进行策划后报分管领导审核，事业部领导审批。5.4.1.3经审批后,由国内营业部门联系相关单位,签订协议,实施制作。5.4.1.4根据全国各市场情况，国内营业部门制订广宣品发放计划，报分管领导审批。5.4.1.5国内营业部门依据审批后的发放计划下达正式发放计划单，并负责组织发运。5.4.1.6客户签收后，将回执单传回国内营业部门。5.4.1.7广告宣传工作具体实施执行

8、“广宣服务管理政策”。5.4.1.8国内营业部门对宣传活动进行定期（每月）和不定