《服务营销》PPT课件(I)

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1、服务营销2010.03.03主要内容服务营销的概念服务营销与市场营销的区别服务营销的特点服务营销组合实训项目1：对服务营销的认知从以下几个方面讨论学校某食堂存在的不足，并提出改进措施：饭菜、价格、工作人员、工作效率、用餐环境等。分组进行，限时30分钟。食堂服务改进举例米饭区其它主食自选区荤菜自选区素菜自选区餐盘区入口收银台收银台收银台收银台收银台收银台收银台凉菜自选区出口食物品种、价格表服务营销的概念商务活动过程服务企业顾客预定目标的实现服务需求的满足服务营销的概念是服务企业为了满足其顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定目标，通过采取一系列整合的营

2、销策略而达成服务交易的商务活动过程。服务营销与产品营销的区别产品特点不同顾客对生产过程的参与人是产品的一部分质量控制问题产品无法贮存时间因素的重要性分销渠道不同中国移动飞信飞信是中国移动提供的可同时在电脑和手机上使用，能实现消息、短信、语音等多种沟通方式的综合通信服务。飞信可通过PC客户端、手机客户端或WAP方式登录，也可用普通短信方式与各客户端上的联系人沟通。凭借中国移动优势飞信还提供免费短信、超低语音资费、手机电脑之间文件互传等诸多强大功能。格力节能王子KFR－24GW/E(2451)Z-N1优质材料,造型美观典雅;智能化霜,化霜及时充分,制热效果更好;采用

3、三菱、松下、日立等压缩机,高效节能;服务营销的特点供求分散性营销方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大对服务人员技术、技能、技艺要求高供求分散性服务范围广、服务项目多、服务消费者形形色色、服务消费需求因人而异。要求服务网点广泛而分散，尽可能接近消费者。营销方式单一性由于服务的贮存性以及生产、消费的同时性，决定服务营销只能采取直销方式。限制了服务市场的扩大，也不利于服务产品的推销。营销对象复杂多变服务市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的，其购买动机和目的因人而异，千差万别。市场细分要细致，提供个性化服务。服务消费者需求弹性大人们对服务的需求属于继发性需求，

4、容易受到环境和自身条件影响。人们对服务的需求还受人们对有形产品需求（原生性需求）的牵制。服务需求难以预测，服务营销管理难度较大。对服务人员技术、技能、技艺要求高消费服务购买服务者的才能，包括服务者的技术、技能和技艺。高质量的服务要求高水平的服务者。服务企业要重视服务质量管理，不断提高服务者的才能。市场营销组合（4PS）定价渠道促销产品服务营销组合（7PS）人产品价格渠道促销有形展示服务过程人（prople）服务生产人员服务销售人员服务企业的其他人员服务消费者产品（product)提供服务范围服务质量服务档次服务项目服务担保服务业的售后服务服务品牌定价(price

5、)服务收费与服务质量的匹配价格水平折扣折让和佣金付款方式信用渠道（place)服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道形式服务渠道涉及的地区和行业促销(promotion)服务广告服务业的人员推销服务业的销售促进服务业的公关宣传有形展示（physicalevidence)服务环境（装修、颜色、陈设、图片、防噪音水平以及氛围）服务设施和器材有形线索服务过程(process)整个体系的运作政策和程序方法的采用服务供应过程中器械化程度雇佣人员裁量权的使用顾客参与服务过程的程度咨询和服务活动的流程订约和待侯制度END