《服务理念教程》PPT课件

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1、重庆电信114百事通服务技能提升培训第一部分建立服务理念客户的重要性客户满意服务服务步骤及表达技巧什么是客户企业是为社会的需要而存在的，而客户则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析,也可以说“客户”是社会需要的代名词.“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中直接获益的人或组织。一、认知客户客户的分类按照客户所处的位置客户可分为“内部客户”和“外部客户”内部客户就是公司内部各部门的同事。公司内部也是存在着密切的服务关系。随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户

2、为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。企业对外经营时，企业作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、服务提供商则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部的和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作就应该首先保证做好内部的客户服务。内部客户分类：水平支援型：彼此独立工作如是遇困难则相互帮助上下源流型：自己工作完成后，转给下一位员工团队配合型：一个团队共同协作完成一种工作外部客户直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立

3、即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。间接客户：具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。按照客户所处的时间状态客户还可以分为过去客户企业服务过的人现在客户正在和企业进行服务行为的人，即使是第一次，只要正在进行服务，不论是否成交，都是客户将来客户将来有可能会我们服务对象的人按照客户的表现类型要求型客户需求明确、思路清晰，如：精确查询、搜索查询困惑型客户客户对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚激动型客户客户很激动，对产品或服务不满意在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为我们应当做了什么或没做什么，而不是我们实际做了什么或没做什么。客户服务就是致力使客户满意并继续购买

4、产品或服务的一切活动的统称；二、客户服务的范畴客户服务口诀一我们说了多少、做了多少----不重要重要的是客户感受了多少。一对美国夫妇在日本大田百货购买了一个SONY牌CD唱机，回到宾馆后发现不能动，检查结果是少了启动器之类的组件，气急败坏的丈夫打算明天一早10：00等百货大楼一开门就打电话给其经理让其赔偿损失，结果在第二天早上9：50分，他们房间的电话响起，来电话的正是大田百货的副总经理，他们正向住处赶来。果然，一会儿，敲门声响起，他们一边毕恭毕敬地向客户鞠躬一边抱歉地解释是否尝试更正这次差错。原来，当这对夫妇刚走，营业员就发现了问题，但他们已经走远，于是，他们立马查询美国运通卡部，找到

5、持卡人资料，然后连夜在东京向所有的宾馆致电查询，最后找到现在的地址，说完，马上拿出更换的CD机，还有一套浴巾，一盒饼干和最新光盘相赠，请求原谅。美国服务金奖得主---丽滋-卡尔登(RCH)饭店宾至如归服务：一位韩国某企业总裁入住澳大利亚丽滋-卡尔登(RCH)饭店，当他进入客房后，打电话要求客房服务部门将浴室内原来放置的润肤乳液换成另外一种婴儿牌产品，他的要求立即得到满足。3个星期后，他又住进了美国新墨西哥州丽滋-卡尔登(RCH)饭店，当他走进客房时一眼就看到他喜欢的那种婴儿牌乳液……服务口诀二：万物可以替代唯有体验不可替代讨论：体验有多重要消费者在接受产品本身所带来的价值的同时，还在享受

6、着服务所带来的乐趣。一家著名企业曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径”。任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；个人空间则是指你与客户进行非业务范围的沟通。业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象，所以，在发挥个人空间的时候也要把握住这个度，平衡好这两个因素，就可以称之为人性化的

7、优质服务。（1）业务空间：服务流程服务用语服务规范营销脚本管理制度管理系统（2）个人空间亲切问候微笑服务情感体谅情绪安抚需求互动亲和力客户服务的类型第一种类型：冰冷型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务第三种类型：友好动物园型的客户服务第四种类型：高质的客户服务客户满意的服务意识客户至上客户永远是对的一切为了客户四、客户服务经营战略客户满意概述企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意是一