《服务理念》PPT课件

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1、一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。----西奥多·莱维特Page2本课程的主要教学内容1、服务营销概述2、服务消费行为3、服务营销理念4、服务营销规划5、服务市场定位6、服务产品策略7、服务质量管理8、服务定价策略9、服务渠道策略10、服务促销策略11、服务人员12、服务过程13、服务有形展示14、服务绩效评估Page3第三章服务营销理念任何企业的营销活动都受到营销理念的支配服务营销理念遵从一般营销理念。特别倡导以下新营销思想：关系营销、顾客满意、顾客忠诚、内部营销、体验营销、绿色营销、市场营销道德Page5关系营销理念顾客

2、满意理念超值服务理念服务利润链理论第三章服务营销理念Page6通过本章学习，了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵，区别关系营销与交易营销，理解服务利润链的逻辑关系。教学目的与要求第1节　关系营销当简.卡尔森在1980年接任斯堪的纳维亚航空公司总经理时，公司正在亏损。前几年管理当局曾面临削减费用的问题。卡尔森认为这是错误的办法。他认为公司必须寻找新的方法去进行竞争并建立其收入。斯堪的纳维亚公司一直无重点地追求所有顾客，没有给任何顾客提供优惠。事实上，该公司被认为是欧洲不守时的

3、运输公司。竞争引起了许多问题需要卡尔森去解决：谁是我们的顾客他们需要什么我们必须作些什么来赢得他们的喜爱卡尔森决定，其答案是把斯堪的纳维亚公司的服务重点放在经常搭乘飞机的商人和他们的需要上，他意识到，其他航空公司也是这样想的，他们也会采取商人航班和提供免费饮食及其他娱乐的办法。斯堪的纳维亚航空公司必须找出做得更好的办法，才能成为经常往来的商务旅客偏爱的航空公司。其出发点是从市场调研开始，找出在航空运输服务中经常往来的商务案例2：简.卡尔森是如何“营销”斯堪的纳维亚航空公司的旅客需要和期望什么样的服务方式。他们的目标是在100个服务细节上都

4、做得100%的优秀，而不是仅在一个细节上做得超过100%市场调研表明，商务旅客首先要求的是准时到达，同时也要求办乘机登记和取行李快。卡尔森指定许多任务，迫使他们提出改进这些和其他服务的设想。于是，他们考虑了数百个方案，从中选择了150个方案，共花了4000万美元的费用来实施方案关键之一训练公司全体员工树立完全的顾客导向的思想。卡尔森算出平均每一航程中每一旅客与公司员工接触，两者的接触产生出一个该公司的“关键时刻”。假设每年有500万乘客搭乘公司的班机，则一年总共达2500万个或使顾客满意或使顾客不满意的“关键时刻”。为了在公司内部养成正确

5、对待顾客的态度，该公司送10000名第一线员工参加服务讲习班两天，并送250个管理人员去学习三个星期的课程。卡尔森认为，第一线员工是接待顾客的最关键人员，作为经理，他们的作用是帮助第一线人员做好他们的工作，而他作为总经理的作用则是帮助经理支持第一线的工作人员案例2：简.卡尔森是如何“营销”斯堪的纳维亚航空公司的案例2：简.卡尔森是如何“营销”斯堪的纳维亚航空公司的结果是在四个月内，公司就成为欧洲最准时的航空公司而且继续保持这个记录。登记系统也非常快，包括对住在公司旅馆的旅客的服务，可直接把旅客的行李送到飞机场和飞机上装载。当飞机着陆时，该

6、公司也同样很快就把行李卸载下来。其他创新是公司将全部机票作为商务级客票发售，除非乘客想乘较经济的航班。公司在商务空运业者中的声誉的改善，使其在欧洲的满员客运量增长8%和洲际满员客运量增长16%。这在空运市场纷纷降价而没有增长的情况下，是做得很不容易的卡尔森在斯堪的纳维亚航空公司的影响，说明了当公司的领导创立了公司的远景和使命，就会激励公司的全体员工向共同的方向游泳——即向着满足目标顾客的方向前进，就能满足顾客需要和取得利润案例讨论：卡尔森“营销”斯堪的纳维亚航空公司的过程中，使用了营销观念中的哪些要点？你从中得到了那些启示？案例2：简.卡

7、尔森是如何“营销”斯堪的纳维亚航空公司的第1节　关系营销一、关系营销的起源关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于20世纪90年代伴随着市场经营理念的发展而产生的。关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。在大市场营销观念基础上，美国学者巴巴拉·杰克逊于1985年提出了关系营销概念。大市场营销6P：4P+权利power公共关系publicrelations=6PPage12关系是一种很重要的资源，对于我们每一个人来说就像鱼儿离不开水越一样重要。每个人无论处于哪个行业、从事什么工作、处于什么地位，都不能避免同他的周边事物保持一定的联系

8、，这种联系我们就称之为关系。这种关系几乎涵盖我们生活中的每一个方面，很难想像一个没有关系的世界。Page13关系的重要性关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。在社会学上，关系是随着人类