电话咨询人员岗位流程及标准

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1、电话网络咨询部电话咨询人员岗位流程及标准一、电话咨询人员岗位流程及标准岗位名称电话咨询人员岗位编号所属部门电话网络咨询部岗位定员直接上级主任/(副)主管工资等级直接下级可升迁岗位(副)主管/客户关系管理专员可转换岗位编制日期2012年9月份职责与工作任务:权重职责描述：在主管的带领下，负责电话班的咨询接待工作。职责一50%工作任务1.每天上班前，做好工作前的准备。电话响铃3—4声前接听电话，统一口径且表明身份：“您好！南京医科大学附属友谊整形外科医院”，并与就医者详细咨询，邀约就医者来院。接诊后，需按照规范的模式咨询。a）倾听：就医者的需求。b）询问：就医者的基本信息资料。c）解

2、释：运用“重点话术”推荐医院专家、品牌、技术、口碑以及安全，满意度等。d）引导：在介绍的基础上引导就医者认可我院。e）邀约：建议就医者来医院门诊以及手术。2.对于电话中遇到未就诊的投诉就医者，需及时安抚就医者，并把就医者所投诉的事情或提出的意见及时上报。期间也可解决就医者的担忧，邀约就医者再次来院，提高门诊量。3.当天咨询就医者的号码需及时输入CRM系统，以便导医、现场咨询、同科室人员或者自己查询，要注意备注信息的真实性以及准确性。4.每天下班时需交纳当天的报表，并确保报表的真实性。5.注重日常对专业知识、沟通技巧等的学习，不断提高大单的把握率，在不断提高数量的基础上，提高大单的

3、质量，提高门诊量。职责二30%职责描述：完成相关的电话回访工作工作任务1、早班人员必须对前一天晚上22点半至第二天上午8点之前未接电话、进行回拨，详细给就医者咨询，并邀约就医者来院。2、每天完成回访工作，包括来院未就诊就医者的回访工作、B类单、预约时间来院就医者、预约时间但未来院就医者、近期来院咨询但具体时间不确定、没有意向就医者回访就医者等。3、每日晚班电话班人员（在当日无晚班人员的情况下，第二天早班人员）查询当日来诊人员明细，要求准确，遇到不确定的需要备注给部门负责人核实。职责三10%职责描述：其他日常工作工作任务做好与现场工作人员的沟通，及时处理解决临时出现的问题。准时参与

4、会议，按要求认真完成报表的统计，准时并准确的讲数据报表提交至各部门领导。商务通回帖可以繁忙积极邀约，邀约成功对话者可以转接给网络班在线人员。积极参与业务知识、礼仪知识等各项培训。认真完成医院5S要求。认真做好上级主管交代的其他工作。职责四10%职责描述：个人表现及工作态度工作任务准时到岗进行一天的工作安排，遵守考勤制度遵守上下班工作制度，工作时间不做与工作无关的事情。服从管理制度，能够积极认真的对待工作上班时佩戴工作牌，服装穿着整齐清洁，着装及发型等符合《员工手册》的要求有团队精神，工作中注重团队的交流与合作。定期向主管汇报工作，接受主管的检查与监督。与同事建立良好的关系，工作中

5、如果出现矛盾应及时沟通与解决，共同营造积极向上的工作氛围权力：权限一：对本岗位工作流程规范的建议权权限二：对主任/(副)主管管理工作的建议权权限三：对电网部人事制度制定的建议权工作协作关系：内部协调关系内部协调关系有密切协调关系的部门：任职资格：教育水平大专及大专以上水平专业医疗相关专业经验一年以上医疗方面或是销售方面工作经验知识技能技巧培训经历工作条件及其它：使用工具设备工作环境工作时间特征在组织架构中的关系：关键业绩指标：