《急诊流程如何改善》PPT课件

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1、急诊病人缴费流程改进www.h7u.net魔天记前言急诊科是医院的重要服务窗口，病人满意与否直接影响着医院“以病人为中心”的服务形象。急诊病人心理状态不同于普诊病人，如果整个就诊流程复杂，容易引起病人不满，造成病人流失。急诊科2004年1~5月诊疗人次与2003年同期相比，呈下降趋势，可能存在病人流失现象。简化流程迫在眉睫急诊2004年1~5月与2003年1~5月病人就诊量对比总体上，急诊病人量2004年1~5月较2003年1~5月少，可能存在病人流失现象针对急诊划价缴费满意度问题要因分析图划价交费地点分散划价收费人员态度划价收费

2、人员正确率划价交费分开工作人员上班时间做私事划价交费人员排班的合理性急诊费用必须每项及时缴纳划价、交费程序问题标识问题病情需要多次开单划价交费人员效率插队问题说明指导问题划价交费人员划价交费指导医师原因划价交费流程空间规划急诊病人划价交费满意度划价交费地点分散划价收费人员态度划价收费人员正确率划价交费分开工作人员上班时间做私事划价交费人员排班的合理性急诊费用必须每项及时缴纳划价、交费程序问题标识问题病情需要多次开单划价交费人员效率插队问题说明指导问题划价交费人员划价交费指导医师原因划价交费流程空间规划急诊病人划价缴费满意度急诊病人

3、就诊流程的主要问题急诊病人多次缴费问题（每次处置和检查需先缴费）X光、CT（头部除外）及取药需要先划价后缴费，病人必需在多个窗口来回往返与相关科室的衔接问题（如检验结果返回的及时性）标识系统不完善，而检查地点相对分散，病人无法准确快速完成的检查和治疗。容易引起病人不满，急诊工作面临更大的压力，造成病人流失划价缴费流程改进的主要方面缩短急诊病人单次缴费时间（主要针对放射检查组）减少急诊病人缴费次数（主要针对观察室和EICU）缩短急诊病人单次缴费时间现行急诊病人单次划价缴费流程缩短急诊病人单次缴费时间：缴费时间比较放射检查组划价缴费时

4、间远远高于其余两组，统计学差异显著，是改进的重点缩短急诊病人单次缴费时间：三组时间构成分析缩短急诊病人单次缴费时间的改进方案方案一：设计新的CT、X光检查申请单，将照片部位及相对应的价格明确列出，由收费人员一次完成划价缴费方案二：借鉴急诊超声收费模式，将检查部位打包，如：腹部X光、四肢X光等（包含多部位和单一部位），同样由收费人员一次完成划价缴费取消放射科或CT室划价收费系统完善后单次交费流程医生开单收费处划价交费病人得到交费收据改进后的效益及存在的风险取消划价，节约病人缴费时间，减少病人来回往返造成的不满，减少由此引发的医疗纠纷

5、可以减轻放射科工作人员的工作负担方便快捷的收费方式可能吸引更多的病人前期成本投入增加，如申请单的重新设计，但成本增加少收费人员错误划价的风险，但如选择打包方案，错误率低效益风险现场收集数据时发现的一些问题及相应的改进措施急诊病人晚上做CT、X光检查需要去值班室寻找医生，耽误时间标识不清，病人无法准确快速地检查和就诊病人完成缴费后通过电话或者类似护理站的呼叫装置及时通知医生医院在今后的流程改造中对标识系统进行统一规划后改进减少急诊病人缴费次数现行急诊病人单次划价缴费流程注：病人是在反反复复重复这一流程减少急诊病人缴费次数：数据收集从

6、信息中心获取2004年三月分急诊病人缴费数据计算病人缴费次数保守性估计：其他病人在急诊窗口缴费收据的姓名错误病人24小时后再次缴费重新计算问卷调查的资料得到病人缴费次数的容忍限和期望值，计算缺陷率减少急诊病人缴费次数：缴费次数分布缴费次数人数数据呈现严重右偏，病人最高缴费次数多达55次，存在长长的拖尾现象减少急诊病人缴费次数：构成分析减少急诊病人缴费次数：柏拉图分析急诊缴费缺陷率高达36.4%减少急诊病人缴费次数：问卷调查病人期望缴费次数病人数构成比1次2884.85%2次515.15%3次00.00%4次及以上00.00%病人期

7、望缴费次数构成分析病人容忍缴费次数病人数构成比2次2165.63%3次1031.25%4次13.13%5次及以上00.00%病人容忍缴费次数构成分析减少急诊病人缴费次数：问卷调查减少急诊病人缴费次数：确定改进的对象根据目前工作情况，EICU和观察室的病人需要长时间观察且病情变化快，多次缴费问题最为突出，病人意见大，急需改变改进的对象改进方案方案一：取消划价可以部分满足减少病人划价缴费次数的目标，但效果不显著方案二：将观察室和EICU比照病房管理模式，实行预交费制度观察室初步预交金额：￥500元EICU初步预交金额：￥3000元我们

8、的选择预缴费可供选择的两种方式1）将EICU和观察室完全按照护理站模式对待，将病人视为住院病人对待，但是只给予记帐号以便于记帐，在EICU和观察室各设终端一台，当对病人进行各项治疗发生费用时，即由护士根据记帐号进行实时记帐；对病人施行各项检查（包括