医院沟通小组活动会议记录

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1、125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：减少纠纷，强化沟通工作。会议时间：2012、3、16会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏记录人：雷风列会人员：段福林、王怀江、雷风、周红、罗玲、范建英、孙福昌、腾民锦、陈宗儒、孙德华、张新丽、王新国会议内容：段福林：儿科是医疗纠纷的高发部门。患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：每次开病，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都

2、没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。因此，我院要强化临床科室的医患沟通工作首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。其次，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、

3、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。只有切实扎实做好工作才能获得实效，减少和杜绝纠纷。周小鹏：我认为还要加强沟通机制的宣传工作，让患者清楚有问题找谁，为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院应该建立物价、服务沟通三级体系，这样，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向收费员咨询，如果收费员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找总务主任咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、支部书记的顺序逐级反映；如

4、果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务科主任、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道，使得他们清楚自己每笔帐，减少不理解不信任。会议总结：1、强化临床科室的医患沟通工作。2、加强沟通机制的宣传工作。主持人（签字）：__________记录人（签字）：___________125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：强化培训，提高医护人员对沟通工作的认识。会议时间：2012、6、15会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏记录人：雷风列会人员：段福林、王怀江、雷风、周红、罗玲、范建英、孙福

5、昌、腾民锦、陈宗儒、孙德华、张新丽、王新国会议内容：段福林：我院的医患沟通流于形式，病人来住院，拿着沟通记录就自己看，看完签字，要不就是念一通，管你听不听得懂，所以说“医患沟通制”并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，我认为医院应从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。周小鹏：我也有同感，并且我查了一些资料，其他医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求

6、、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握

7、患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。我看了以后感触很深，但凡我们能做到一点，我院的沟通工作将会有大的改观。今后，护理部、医务科应加强此方面的培训。会议总结：1、提高医护人员对沟通工作的认识。2、强化沟通工作的精髓的培训。主持人（签字）：_

8、_________记录人（签字）：___________125团医院医患沟通领导小组会议记录主要议题：强化培训，掌握沟通工作技巧。会议时间：2012、9、21会议地点：医院小会议室主持人：周小鹏记录人：雷风列会人员：段福林、王雪梅、王