7问平衡计分卡

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1、7问平衡计分卡平衡计分卡（BalanceScoreCard，简称BSC）是由哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰和咨询公司总裁大卫•P•诺顿，在总结多家绩效测评处于领先地位公司经验的基础上，于1992年发明并推广的一种战略绩效管理工具。平衡计分卡一经公布，立刻在企业界和理论界引起巨大反响。一方面，有关调查表明。世界500强企业中有80%的企业或多或少的在应用BSC。而在最近《哈佛商业评论》评选的“过去80年来最具影响力的十大管理理念”中，平衡计分卡名列第二。而另一方面却有很多企业对BSC颇有微词，在实施BSC的过程中屡遭败绩。截然不同的两种观点引发了我们

2、对于平衡计分卡的深度思考，根据我们对BSC的理解和客户提出的常见问题，从以下七个角度对BSC进行解析。什么是平衡计分卡？平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，主要从四个方面来衡量企业：财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异。但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。客户角度：在现今这个客户至上的年代，如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的

3、表现。内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在那些优势和不足。内部角度从以上方面着手，制定考核指标。学习与创新角度：企业的成长与员工和企业能力素质的提高息息相关，而从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。在不断变化的社会中笑到最后。平衡计分卡为什么是这4个方面？平衡计分卡是罗伯特•卡普兰针对一般企业的战略需要所设计的。财务指标是企业最终的追求和目标，也是企业存在的根本物质保证；而要提高企业的利润水平，必须以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度；而要满足客户，必须加强自身建设，提高企业内部的运营

4、效率；而提高企业内部效率的前提是企业及员工的学习与创新。也就是说这四个方面构成一个循环，从四个角度解释企业在发展中所需要满足的四个因素，并通过适当的管理和评估促进企业发展。而当某一个循环结束后，企业又会面临新的战略目标，从开始新的创新，新的循环。可以说利润策略、客户策略、内部行为策略、学习策略基本囊括了一般企业在发展中的几个关键因素。所以平衡计分卡是由这四方面构成。平衡计分卡是不是只能是这四个方面？其实罗伯特•卡普兰在创建平衡计分卡的时候，所针对的是一般企业，提出的四个方面也是一般的解决思路。所以在实际应用中，管理者必须结合企业自身的情况，适当的

5、加以变通。利润策略、客户策略、内部行为策略、学习策略并不一定体现在所有企业上，也并不是所有企业都只有这四个方面。比如说我在另一篇“由平衡计分卡看中国烟草未来”的文章中就强调，烟草业除了以上四个方面外，还要加强品牌建设；类似的，金融企业要加强风险监控，石油行业要加入“应对外部局势变化”等等。所以在实际中，也许是三个方面，也许是五个方面或者更多，也许还是四个方面但内容发生替换。照搬前人的思想，往往只会成为自己前进的障碍。为什么叫“平衡”计分卡？平衡计分卡的“平衡”体现在几个方面：短期与长期的平衡：企业的目标是获取最大利润；企业的建设要获得持续的收入而

6、不是某一次的“中大奖”。BSC正是以战略的眼光，合理的调节企业长期行为与短期行为的关系，从而实现企业的可持续性发展。在平衡计分卡的四部分中，有的指标是超前的，而有的指标是滞后的。财务与非财务的平衡：尽管利润是企业的最终目标，但财务指标却与客户、内部流程、学习与创新等非财务指标密不可分。只有两方面都得到改善，企业的战略才能得到实施。指标间的平衡：在指标设置的权重上，四个指标应该一视同仁，而没有偏向。在这方面，跟我们以前惯用的“短板管理”有很大差异。原因就在于“短板管理”往往是短期的，所以倾向性很强；而BSC是长期的战略评估，所以必须要协调发展。四个

7、方面构成一个整体的循环，如果在某一方面有所偏废，那么即使其它三方面做的非常好，企业最后必然还是失败的。因为它的循环发生了断裂，到后期必然成为企业的“短板”，限制企业的发展。平衡计分卡为什么不适用于部门和个人？在很多企业的实际应用中，问题往往出现在这里：平衡计分卡是基于公司角度的管理评估工具，并不适用于部门和个人。比如说人力资源部，它的财务指标是什么？客户指标又是什么？财务部呢，它的客户指标又是什么？现实中很难找到与之相对应的要素。就像我上面所分析的，平衡计分卡四部分的产生，是由利润是企业的最终目标而引发，逆推实现这个目标所需要的各个要素。而企业的

8、目标与部门的目标在方向上是一致，但在操作上往往是有区别的。二者的使命与作用不同，再照搬这四方面就必然会出问题。比如人力资源部和财务部，他