宏观质量管理

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1、宏观质量管理武汉大学质量发展战略研究院2009年2月目录第一章宏观质量管理——一种新的质量管理科学范式1一、范式理论及其在质量管理科学中的应用1二、质量与质量管理：已有质量范式的分析2三、已有范式面临的挑战和新范式的提出8四、宏观质量管理的内容与体系12第二章宏观质量管理的基本理论23一、基本概念23二、宏观质量管理的基本假设25三、总体质量的构成29四、宏观质量管理体制的构成32五、宏观质量管理的基本原理37第三章区域总体质量指数模型、体系与测评研究45一、TQI：宏观质量管理的基础45二、TQI的前提假设：质量安全47三、TQI模型设计50四、TQI的指标体系55五、TQI

2、测评方法59六、结论与应用68第四章基于顾客满意度的宏观质量管理70一、顾客满意度与质量管理70二、顾客满意度的测评78三、顾客满意度在宏观质量管理中的应用标准83四、基于顾客满意度的宏观质量管理方法86五、宏观质量的可持续顾客满意度管理90第五章宏观质量管理中的总体质量信息不对称——基于博弈论的解释94一、总体质量信息的参与主体95二、参与主体在总体质量信息上的行为博弈分析98三、基于委托——代理关系的参与方质量行为分析106四、总体质量信息不对称111五、面向总体质量信息的机制设计、信号工具和网络平台118第六章市场质量监管132一、市场经济的基本特征132二、市场机制构成

3、了质量监管的基本制度135三、基于市场竞争的“质量”行为的激励与约束机制137四、面向竞争的标准化战略142五、市场化检测与认证机制的建立147第七章社会质量监管152一、社会的基本功能152二、社会质量组织的质量监管功能155三、几类主要的社会质量组织160四、社会组织的质量监管方法与手段165五、社会性质量监管的道德规范：社会质量文化170第八章政府质量监管177一、政府监管与政府质量监管的含义177二、政府质量监管的必要性180三、政府质量监管的原则与方法183四、政府质量监管的失灵192五、对政府质量监管失灵的治理197第九章突发质量公共事件管理200一、突发质量公共事

4、件200二、突发质量公共事件原因分析205三、我国现有突发质量公共事件管理的现状分析208四、突发质量公共事件处理机制212五、国际突发质量公共事件处理机制和特点比较研究218六、突发质量公共事件处理的基础——信息的公开223七、政府组织应对突发质量公共事件的能力提高229八、结语231第十章国际宏观质量管理体制——基于美国的实证研究232一、建立竞争导向的市场质量管理制度233二、消费者为中心的社会质量监管体制的功能238三、以法律为核心的政府质量监管的主导245四、几点启示250第十一章区域总体质量的发展要素253一、制度创新——总体质量发展的要素之一254二、技术进步——

5、总体质量发展的要素之二257三、人力资本——总体质量发展的要素之三260四、消费者运动——总体质量发展的要素之四262五、公共管理——总体质量发展的要素之五266六、简要的归纳270第十二章我国宏观质量管理体制改革的战略研究273一、我国现有宏观质量管理体制的问题分析273二、宏观质量管理体制改革的目标和原则279三、宏观质量管理体制改革的主要内容和制度安排286四、宏观质量管理体制改革的方法与策略293五、结论298第一章宏观质量管理——一种新的质量管理科学范式一、范式理论及其在质量管理科学中的应用范式（Paradigm），最早由美国知名的科学哲学家库恩提出。库恩指出：“按既

6、定的用法，范式就是一种公认的模型或模式”[美]托马斯×库恩：《科学革命的结构》，北京大学出版社，2003年中译本，第5页。所谓范式，就是指通过科学研究得出的一般结果，这些结果包括定理、理论、应用、科学方法等等，共同构成了一个特定的、自洽的科学研究逻辑系统。库恩是通过对科学史的研究，提出“范式”这一理论的。库恩认为科学革命一般都要经历这样几个阶段：常规科学时期，在这一阶段一种得到公认的范式，成为大家共同接受的常规科学；反常时期，在这一阶段原有的范式解释不了新的现象；非常规时期，在这一阶段，提出了与原有范式不一样的理论来解释新的现象；新的常规科学时期，新的理论逐渐为人们所接受，从而

7、成为一种得到公认的新的范式。在库恩那里，范式代表了一个特定的科学共同体的成员，遵循共有的理论、规则、方法、技术和价值判断。299这些共同体成员之所以接受一种共有的范式，是因为这种范式比先前的理论，更能解释新的现象。范式的转换并不意味着是新理论对已有理论的替代，而是用新的理论来解释某些原有理论所无法解释的新现象。库恩的范式理论为人们提供了一套规范的方法建构新的理论，对科学研究带来了巨大的影响。已有的质量管理科学的体系和定义，正面临着众多新的质量现象的挑战，包括质量范围从产品向生态和服务领域的拓