项目七塑造物流客服人员职业化形象

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1、物流客户服务机械工业出版社◇走进物流客户服务◇开拓物流客户◇接近物流客户◇物流客户洽谈与成交◇处理物流客户投诉◇提高物流客户满意度◆塑造物流客服人员职业化形象项目目录塑造物流客服人员职业化形象1.培养良好的职业素质2.塑造标准的礼仪形态3.掌握有效的沟通技巧培养良好的职业素质——学习目标培养良好的职业素养培养良好职业素养的重要性著名的“素质冰山”理论良好的心态：职业的成功80%来自良好的心态培养良好的职业素养职业素养的内涵包括道德、行为、心态和技能（见图7-1）：1.职业化的工作技能，也就是“像个做事的样子”；2

2、.职业化的工作形象，也就是“看起来像那一行的人”；3.职业化的工作态度，即“用心把事情做好”；4.职业化的工作道德，也就是“对一个品牌信誉的坚持”。图7-1职业素质内涵培养良好的职业素养重要性良好的职业道德素养，能够调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。良好的职业道德素养，有助于维护和提高本行业的信誉促进本行业的发展著名的“素质冰山”理论就如冰山图（如图7-2）所示，隐性素质支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素质，更重要的是要具备隐性素质。如图7-2著名的“素

3、质冰山”理论1/8显性素质包括资质、知识、行为、技能、外在形象等，7/8隐性素质包括社会角色与价值观、自我形象、职业道德、职业态度等如图7-3隐形素质因素著名的“素质冰山”理论企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大（如图7-4）。如图7-4企业对人才态度和能力的认可度打造良好的物流客服人员职业素养因素良好的心态：职业的成功80%来自良好的心态（见图7-5）图7-5心态的威力打造良好的物流客服人员职业素养因素良好的职业道德修养文明礼貌文明礼貌爱岗敬业诚

4、实守信公平公正勤俭节约遵纪守法团结互助开拓创新打造良好的物流客服人员职业素养因素核心能力的培养文明礼貌图7-6提升学习力活动一：物流从业人员职业道德活动步骤：物流客服人员培养良好的职业道德应从哪几方面着手？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）2.设计物流客服部门员工职业培训内容3.展示活动二：模拟物流客服人员应聘现场活动步骤：1.各小组分角色，扮演物流公司总经理、人事经理、客服经理、应聘人员2.布置场景，适合现场应聘展示3.抽签，每个小组分公司面试团和应聘两部分。面试团抽取其他小组的“应聘”进行活动。

5、4.活动开展：1）作为物流公司应聘者，自我介绍。2）客服部经理做公司介绍。3）客服经理提问（关于应聘者素质）。5.总结与评价塑造标准的礼仪形态——学习目标交谈礼仪电话礼仪形态礼仪着装礼仪职场礼仪交谈礼仪交谈态势语姿态——站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、面带微笑距离——根据环境与对象选择交谈的最佳距离美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣个人距离50～120cm联系密切的熟人、朋友社交距离120～360cm商务、公务场合公众距离>360cm公开演

6、讲时交谈礼仪微笑姿态身体前倾音调目光交流点头交谈六要素交谈礼仪正式场合的称呼职务性称呼：如郭厂长、李经理职称性称呼：如徐教授、高工程师泛尊称：如同志、先生、女士、小姐职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生姓名性称呼：如李鹏、大卫·休谟称呼中的三忌一忌：替代性称呼：如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼：如：把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。

7、巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围庄重典雅用敬称；亲切随意用昵称；入乡随俗用方言；巧避尴尬用代称；称呼交谈礼仪言谈技巧（1）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。交谈礼仪言谈技巧（2）忌讳谈的内容非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事；交谈礼仪言谈技巧

8、（3）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟；音调变化：配合面部表情，根据内容改变；善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题；措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四；幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪；委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧