《危机攻关》PPT课件

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1、浅谈危机攻关什么是危机正确看待危机处理危机的原则危机处理的一般步奏有关危机攻关的理解没有人在今天会轻视舆论！人们是通过我们认识这个世界的，甚至可以说，他们认识的是我们让他们看到的世界。——某位记者公司无法控制公众舆论，但是可以影响公众舆论。——某位公关专家什么是危机：危机是对组织的公众形象产生负面影响的事件，事件可能是公司的行为，也可能是外界的传言等……方式决定一切！危机本身并不可怕；可怕的是如何处理危机正确看待危机企业发展的必然产物预见性低发生速度快爆发的规模较大受到的关注度高破坏力大人在江湖漂，谁能不挨刀？危机是一个企业成长过程中

2、必须面对的正视危机，重视危机处理快速响应速度决定了危机对企业的影响的大小基本原则有针对性根据危机爆发的阶段、危机产生的原因，影响到的人群等特征进行有效应对，置之不理只能将企业逐渐推向灭亡危机沟通原则：FFF/TTT/OOOFFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)这就要求公司的董事长、执行总裁、总经理（根据公司的治理结构不同）在（尽可能的）的一时间到达第一现场TTT(tellthetruth)不要发布不准确的消息，应在了解更多实施后再发出新闻稿。OOO（onlyoneout)以组织为唯一权威的信息来源体

3、。危机处理一般步骤分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施危机处理一般步骤－－分析判断明确问题（危机是什么、起因及发起人等）明确危机目前所处的阶段分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式）判断可能的发展方向及对组织的危害危机处理一般步骤－－分析判断是对肯德基对客户健康的责任心的置疑而不是“对苏丹红是否对人体产生危害”产生的置疑危机处理一般步骤－－分析判断1、危机是什么?是深层次的不是表象的。肯德基“苏丹红事件”1、明确问题中国食品行业20大杰出企业——冠生园的危机事件事后冠生园总经理强调两点：一，这种做法在行业

4、内“非常普遍”，绝不是我冠生园一家。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，也就是说用陈馅做新月饼并不违规。最后还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”。2、产生危机的根源是什么？栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理解，但并非主观故意的曲解企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件产品、商业信誉、其他事件）危机事件一般需要经历的四个阶段潜伏期：危机出现，但没有引起媒体公众的足够关注暴发期：大量的媒体开始关注并报道持续期：被持续跟踪并报道终止期：趋

5、于平淡，媒体公众开始从事件中走出危机处理一般步骤－－分析判断潜伏期暴发期持续期终止期2、明确危机所处的阶段事情的起因、谁造成的可能的发展阶段标志关注事件的人群及关注的内容对企业影响潜伏期事件出现,媒体未关注或足够关注事件直接相关人员少量媒体政府机关行业协会竞争对手小范围影响(事件相关人群)爆发期大量媒体关注媒体相关社会群体消费者公众等政府机关行业协会竞争对手企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石延续期媒体从更多的负面角度进行报道媒体相关社会群体消费者公众等政府机关行业协会竞争对手政府机关可能出面干预等除

6、声誉以外可能面临政策性处罚停止期声音减弱乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果危机处理一般步骤－－分析判断4、判断可能的发展方向及对企业的危害危机处理一般步骤－－制定目标目标是任务完成的保障，也是衡量任务质量的标准，危机处理作为企业的一项任务也必须在任务开始前建立目标。原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关.目标种类：定性定量危机处理一般步骤－－策略制定策略需要结合目标来设计，设计中需要注意：1、对目标受众进行分类2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定潜伏期暴发期持续期终

7、止期大事化小引导舆论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化需要填写策略方格事情的起因、谁造成的可能的发展阶段标志对企业影响策略潜伏期事件出现,媒体未关注或足够关注小范围影响(事件相关人群)“大事化小”爆发期大量媒体关注企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石引导舆论、有效疏导延续期媒体从更多的负面角度进行报道政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现停止期声音减弱乃至消失公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果品牌重塑危机处理一般步骤－－策略

8、制定危机处理一般步骤－－组织策划成立危机处理小组组织资源形成行动方案策略做什么怎么做什么时候做谁做成立危机处理小组危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门销售部门危机处理一般步骤－－组织策划组织资源危机公关管理小组