两费后形势发展的需要,系统提出并全面推行了以服

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1、按：济南市工商局长清分局顺应停征“两费”后形势发展的需要，系统提出并全面推行了以“服务工作无小事”为核心的“王梅工作法”，将“用心用情、注重细节、换位思考、高效规范”理念贯穿服务工作始终，创设四个“一二三”精细化工作流程，丰富了工商“窗口文化”，体现了以人为本的科学发展内涵，展示了良好的工商形象。推行“王梅工作法”全面提升监管服务效能济南市工商局长清分局今年以来，我局认真落实省、市局“基层建设年”活动部署要求，牢固树立“以人为本、争优创新”的管理理念，紧紧围绕全市中心任务，全面推行“王梅工作法”，着力打造服务品牌，丰富工商“窗口文化”,有效提升了监管服务效能。一、准确把握形势需求，着力打造

2、服务品牌2008年，我局根据建设“服务型工商”的要求，针对少数工作人员服务意识淡薄、服务工作不规范等问题，决定在提升窗口服务上实现突破。在全系统部署开展了强化服务意识、转变服务态度、规范服务行为活动，并适时总结了黄河工商所王梅等基层窗口服务人员的工作经验，推出了以“一笑、二讲、三心、四规范、五个一样”为核心内容的“王梅窗口服务法”，为基层窗口服务人员做好窗口服务工作确立了标尺。—6—今年，我局为适应工商职能转型和工作重心转移的形势需要，以省、市局部署“基层建设年”活动为契机，以帮助企业应对金融危机破冰回暖走出困境为出发点，结合保障全运会、园博会顺利召开的形势要求，将“王梅窗口服务法”的服务

3、理念和服务流程进行了丰富提升和规范优化，提炼成为“王梅工作法”，并在系统登记管理、食品安全监管、执法办案、消费维权等各个岗位广泛推行，积极打造新形势下的工商服务品牌，全面提升监管服务水平。二、推行“王梅工作法”，诠释服务新理念“王梅工作法”的服务宗旨是“以服务对象为中心，以服务对象满意为标准”，服务理念是“用心用情、注重细节、换位思考、规范高效”，诠释的是一份爱岗敬业的精神,一颗对待业户的爱心，一种建设服务型工商机关的新理念。（一）推行“用心用情”服务。“王梅工作法”倡导，即便在平凡的岗位上，日复一日地重复繁琐、单调、枯燥的平淡工作，也要始终如一地做好每一项服务工作，把真挚的情感融入具体细

4、微的工作中，用发自内心的热情面对服务对象。通过主动、用心、热情的服务，增强与服务对象的联系和沟通，真正做到想市场主体之所想、急市场主体之所急、办市场主体之所需。推行“王梅工作法”后，我局窗口工作人员对前来办理登记业务的群众，总是想方设法帮助他们完善手续，主动提示“做什么”、“怎样做”—6—；对下岗失业人员、高校毕业生等特殊群体，充分利用登记资源优势为其提供相关的经营或市场信息，指导帮助走好办照之后从事生产经营的“第一步”。将用心奉献、用情服务上升为一种境界，升华了职业道德,彰显出服务精神。（二）强化“注重细节”服务。“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。”要求窗口服务人员必须注重工作中

5、的每一个细节，把看似微不足道的“小事”当作服务工作的大事，点点滴滴为服务对象考虑，真真切切体现服务的真诚和细致，这也正是“王梅工作法”基本准则“100－1＝0”的深刻内涵，即：一项工作，如有一个细节不能让服务对象满意，即使其他方面做得再好，那么这项工作也是不成功的。我局王梅同志能在业户按完手印随便一抹的细节中，想到前台应准备好面巾纸，及时为服务对象主动递上；在《登记指南》中业户容易出错的地方用铅笔勾上，随时提醒业户注意。正是这种把“注重细节”的理念真正落实到服务工作中，才赢得了良好的口碑和业户的信赖。（三）强调“换位思考”服务。在窗口服务工作中，接触的群众形形色色,有的脾气比较暴躁，有的酒

6、后来办理业务，特别是有时还会遇到对工商工作有误解的服务对象，等等。“王梅工作法”要求窗口工作人员要多一些理解与包容,多一些耐心与热情，树立“帮助他人就是帮助自己”的意识，让服务对象满意而归。今年10月的一天下午，一位30多岁的男子拿着一张通知书，气呼呼地走进工商服务大厅，满嘴酒气大声地嚷到：“我是下岗职工，还办什么证……”同时把柜台拍得震天响。窗口人员接过通知一看，是巡查人员给他下达的限期办照通知书,—6—便微笑着劝他坐下，紧接着递上一杯热水，做耐心细致的解释工作。几经细说，他还是怒气难消，窗口人员依旧微笑着劝他先回去休息,明天再来处理，并将其护送回家。第二天一早，他特意赶来表示歉意。正是

7、我们的耐心和包容才赢来了业户的尊重，奠定了工商机关在群众心目中的位置。（四）讲求“规范高效”服务。“没有规矩，不成方圆。”我局结合推行“王梅工作法”，对窗口服务规范提出具体要求。对业务基本功的要求是：“快、精、准”，“快”即畅通渠道、快速办结，“精”即简化程序、缩减手续，“准”即注重服务质量、力求准确无误；对工作流程的要求是：一天工作分为“岗前准备、热情服务、高效服务、岗后清理”四个环节，每个环节又突出“一、二、三”三个