呼叫中心呼入呼出联动创新材料

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1、呼入呼出联动——话务调节蓄水池客户服务（东莞）中心业务运营室2011年12月实施效果项目背景目录实施方案背景1——需求量大幅下降，承接资源过剩话务需求量下降：7月话务需求量572万，环比下降4.5%，同比下降19.4%。按接通率95%计算，需承接话务量为544万。按目前的人员效能（通话均长110秒，工时利用率90%），只需要1416人左右就可完成。一线资源投入富裕：7月接线人员总数达到1600（包括自营全职900人、自控他营（包括勤工）640人，电客经理60人）环比增长3.5%，同比增长13.2%，远超出实际需要的呼入人数规模，造成大量人力资源浪费。总体接通率承接量需求量人员

2、数(X)×出勤率×每天上班工时×工时利用率×时call量需求量设X为需要承接的人员数，按目前总体接通率较好水平95%，工时利用率90%，出勤率95%计算，即：X需求量×总体接通率(17万×95%)95%×5.56小时×90%×24个call/小时出勤率×每天上班工时×工时利用率×时call量1416人背景2——空闲度大幅增加，效能指标告急与其他中心对比，人员效能整体指标情况全省排名靠后。工时利用情况受工时合理率和通话利用率影响，但两指标均表现欠佳：工时合理率：89%，在六大中心排名倒数第二，远低于95%的标杆值。通话利用率：74%，在六大中心排名倒数第二，低于75%的标杆值。

3、空闲度：7月达13.5%，并不断增加。注：其他中心数据来源于省监控中心6月数据实施效果项目背景目录实施方案签出外呼呼入承接话务话务忙时话务闲时呼入呼出联动团队1、方案与思路：总体基础架构（1/2）全面评估和优化配置中心人力资源，腾出最有利于呼入呼出联动开展的空间，建立呼入呼出联动资源蓄水池调节话务，解决时间段话务波动不稳定带来的人员效能损耗，最大化利用时段空闲资源，做到忙时有呼入资源储备，闲时有外呼空间，掌控接通率和空闲度的最佳适配值。忙时：联动人员补充呼入，增加忙时呼入承接能力，由此拉高时段接通率；闲时：联动人员签出外呼，减少闲时资源浪费，由此增加外呼资源。根据“何时外呼，

4、外呼什么、如何实现、如何管理”联动四步走的策略主线，建设稳定高效的呼入呼出联动运营模式。外呼什么制定外呼项目优先级排序电子渠道推荐新功能外呼培养关键客户关怀12580营销如何实现配置外呼角色和权限根据话务监控通知及时切换不同技能选择对应地市品牌外呼项目如何管理人员选拔和变更需求上线及问题反馈人员培训机制制定考核实施细则，呼入呼出加权考核何时外呼每天作为固定外呼时段：9:00——12:00,14:00——21:00当日累计接通率低于85%或时段接通率低于85%时改签呼入1、方案与思路：联动四部走（2/2）2、运营层面：联动规模逐渐扩大（1/5）2011年7月，东莞中心成立呼入呼

5、出联动项目团队，经历了项目的筹备期、试运营期、发展期以及平稳期四个阶段，开创了东莞中心呼入呼出联动的先河，而且联动人员规模逐渐扩大。17月份8月份9月份10月份11月份12月份234筹备期试运营期稳定期发展期自有联动45人自有联动45人自有联动110人电客经理55人自有联动203人电客经理55人集团外呼专席60人（临时）自有联动203人电客经理55人自有联动203人2、运营层面：搭建人员需求和变更流程（2/5）制定标准化的联动人员选拔和变更流程，减少人员变更流转过程的信息失真，丢失等带来的麻烦，做到“班组长—接口人—项目负责人—工号管理员—质检管理员—培训管理员”共享一份最准

6、确的“联动名册”，让每个环节的工作都一步到位，让整个项目快速高效运作。项目负责人发布人员需求以及审核名单各室工号管理员支撑系统提单领导审批业务室工号管理员调整角色、组织架构、便签以及腾讯通话务室接口人安排人员并审核室内名单班组长更换组员以及安排人员梯队人员是否达30以上人力室培训管理员室内培训管理员室内培训或者组内转训是否质检管理员名单归档，呼入呼出分开考核监控人员根据名单按照排班，梯队启动外呼123455655呼入呼出联动人员选拔和变更流程统一安排培训评估联动规模：根据历史话务以及地市开展营销案情况，提前预测下月话务需求量，并测算下月承接资源，根据人员富裕情况储备联动资源，

7、并根据话务动态调整技能人员规模；均衡人员资源：均衡各班组的技能人数以及覆盖全地市品牌，最大化启动资源外呼。截止至12月，呼入呼出联动团队总共203人，话务一室41人，话务二室72人，话务三室90人。目前每个班组的人数在4-6人，约占班组人数1/4-1/3；搭建技能梯队：为了避免技能人数过大，导致无法启动外呼，浪费资源，所以搭建技能梯队，梯队颗粒范围保持在20-35人，梯队人数均衡分配于各班组，并启动外呼时均衡各兄弟梯队。2、运营层面：均衡资源并覆盖全地市品牌（3/5）科室覆盖范围班组技能梯队人数话务一室