中国移动某营业厅员工规范

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1、人民路营业厅规范总则1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。营业综合设置一、服务范围1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心

2、环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。二、业务标识1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时间不少于10小时。3、营业厅安置营

3、业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。7、标识一般

4、由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。8、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。三、营业厅服务功能与设施1、营业厅内应按照本厅的功能规划设置不同的功能区，包括咨询服务区、业务受理区、专项业务区（包括缴费专区、终端销售区）、自助服务区、VIP（大客户）专区、新业务演示区和客户休息区。1、集团客户专柜：营业厅设集团客户专柜/专区/接

5、待室，无条件的可以与VIP客户享受专柜/专区/接待室的服务资源共用。2、全球通专区：营业厅设有“全球通”专区/专柜，有针对全球通客户的相关宣传资料和杂志，能为VIP客户提供三种或以上饮品（如：咖啡、瓶装饮用水、茶等），办理完业务后,空闲时能送VIP客户至区域门口，“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。3、自助设备：营业厅配备的各类服务设备（如叫号机、电脑终端、选号屏、大手机、数据业务体验设备、彩铃耳机、自助缴费机、自助详单打印机、网上营业厅等）在营业时间内能正常使用，并摆

6、放设备故障举报有礼标识。如出现故障应在16个工作小时内解决，故障期间，必须摆放“设备故障”牌。厅内必须保证有一台设备有能够打印详单。自助设施标识准确、完好与设备所提供的服务相符。营业厅配备网上营业厅终端，引导客户使用自助终端办理业务。营业厅配备自助缴费机，并有帮助说明。有营业员引导和指导客户使用服务设备，或为客户进行新业务的演示和讲解4、客户监督：营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。服务监督电话，并有专人受理，确保电话畅通。设有客户意见簿，营业厅值班经理对客户意见及时分析，当天响应。6、便民服务：时钟、日历（

7、计时误差不超过3分钟）时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。、废物回收设施、“便民箱”，内备有针线、花镜、笔和便签纸等常用物品。营业厅内提供客户饮水机和一次性饮水杯，饮水机、水桶和水杯干净，并且能正常使用。对老、弱、病、残、孕客户要特别关注，提供优先且更为细致的服务。7、营业柜台7.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。7.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。7.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。7.4、各类文具，专用物品（章，戳

8、，单册）等，摆放有序，便利作业。7.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。7.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。8、营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席：场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续