营业厅员工行为规范

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1、手持电视营业厅员工行为规范第一节服务总则一、服务原则1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道徳，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发口内心真诚而口然的表露。2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁服务全过程服务标准的始终如一。对侮一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户耍求的高低，言语的轻重,态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3、合宜原则：服务项目与服务对彖的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因吋、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客

2、户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务111尊敬和友好的本质。4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。便客户高兴而来，满意而归。二、服务标准1、各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，认真倾听客户的需求，对于客户咨询的每一个问题，应积极给子解答和帮助。2、各岗位员工在服务过程中要注视客户并保持微笑。3、服务过程中，同客户保持良好的沟通，办理完业务后要同客户核实确认，确保客户对服务的满意。4、营业厅各岗位员工工作期间首先使用普通话

3、。当客户使用方言时，可以使用方言和客户沟通。在市区营业厅，则尽量用普通话与客八交流。5、服务中主动关注客户，对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应了以帮助。6、各岗位员工服务中如有差错，应道歉并立即更正。7、各岗位员工在客户给了表扬时，耍谦虚致谢。三、服务纪律1、严格按照工作流程办理业务。2、不得在为客户办理业务时处理其他无关事务。3、严禁串岗，不得无故离开工作岗位。4、尽量避免使用技术术语和行业术语。5、不可态度冷漠，严禁拖腔、语气牛硕、烦躁、顶撞或与客户争执。6、保持工作台席整洁，物站有序摆放。工作台席禁止摆放私人物晶。7、在岗时

4、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑，严禁在工作场所大声嗔哗。8、严禁讥笑客户的生理缺陷，不要长时间注视客户的生理缺陷部位。9、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。10、禁止在厅内跑动或隔着营业柜台喊人。11＞遵守公司保密管理制度，严禁泄露客八资料。12、禁止在营业厅内吃东西。13、禁止上岗期间拨打或接听私人电话。14、严禁在柜台前因私事接待朋友或家人。第二节服务形象规范营业厅各岗位员工的服务形象代衣着金业整体形象，客户往往通过对员工仪容仪表、形体姿态的感观来判断员工和企业的整体服务水平，员工专业的服务形象规范也是创造服务营销的基础。因此，每一位员工在服务过程屮都必

5、须时刻注意自己的规范服务形象，让客户在服务过程中获得良好的感知。一、仪容规范第一条、男士仪容规范1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。2、血容：忌留胡须，养成每天修血剃须的良好习惯。血部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视吋鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有界味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每H清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、手部：保持手部的清洁，要养成

6、勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1伽。6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。第二条、女士仪容规范1、发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮而。以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜。2、而容：而部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、口然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃冇异味的食物，不得饮用酒或含冇酒精的饮料。4、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以佩带一副素色

7、耳钉为宜。5、手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm,不得涂用有色指甲油。6、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。二、着装规范第一条、男士着装规范1、工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带。制服、领带耍干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2、员工上岗统一佩带工作牌或工号牌，包括袖标等公司统一配发的工作标志牌。3、衬衫袖口的长度以超出酋装袖口lcm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。5、应系黑色皮带。6、着黑色

8、皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。第二条、女士着装规范1、工